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クレームになる原因はたいてい4つのどれか

 ここではどんなことがお客様のクレームの原因となるかを見てみましょう。
 大きな傾向として4つあります。



◆品質、サービス、対応のまずさが引き起こす


①品質の不良


商品の欠陥や不足、サイズや色が違うといった問題、賞味期限切れや破損、約束時間を守らない、予約が入っていない、支払いオーバーなども含まれます。
「折り返しお電話します」と約束して電話をしないのも、サービスという品質不良に当てはまります。


②接客態度が悪い


無愛想だった、ものの言い方が横柄、失礼、態度や言葉遣いがぞんざい、電話をたらい回しにされた、要望を無視されたなどです。
 これらは怒りを倍層させる大きな要因です。
「自分は軽くみられた」とお客様の自尊心を傷つけるような行為、言動は、クレームにつながります


③社内のルールを押しつける


うっかりやってしまいがちなのが、このパターンです。たとえば「レシートがない場合は返品できない」といったように“ダメ”“無理”“決まりごと”“システム”など、自社の都合やルールを一方的に押しつけるのは、怒りのもとになります。


④お客様の勘違い・不注意


お客様側に問題がある場合でも、クレームは発生します。サイズの間違い、実物とのイメージ違い、説明書の未読によるミス、「そんなことは聞いていない」というお客様の勘違いなどです。これらはお客様が悪いのではなく、事前の説明不足や配慮のなさから誤解させた企業側にも落ち度があると考えるべきです。


 いずれも先にあげた4つの要因にあてはまるものばかりです。
 よくあるのは製品の品質に関するクレーム。同じく多いのがサービス、対応に関するクレームです。

 応対の悪さ、返事の遅れ、説明不足によるクレームは、火に油を注ぐようにお客様の怒りを買ってしまうもの。企業のクレームに対する意識不足の表れでもあります。

 またお客様の勘違い、思い込みなどからくる不満は、こじれると大きなトラブルへと発展してしまいます。言葉を選んで慎重に対応しなければなりません。



ワンポイント

クレームの原因の大半は、人が引き起こしている


お客様が不満となる原因、お客様の満足をつくる要因


★お客様が不満となる原因、お客様の満足をつくる要因
よくあるクレーム内容(見開き)
商品、サービスの品質についてのクレーム 
商品が不良品だった
(食品・製品に)異物がまざっていた
賞味期限が切れている
接客態度が悪い、言い方が失礼
問い合わせへの返事が遅い、回答がない
説明が悪い、わかりにくい
予約がとられていない
長時間待たされた
たらい回しにされた
約束違反・不履行
品切れ、納品ミス
買いにきたのに品切れだった
違う商品が届いた
納期、配達ミス
注文した商品が届かない
注文した時間に届かない
価値観の違い
お客様の欲求不満
料理がまずい
ほかの店のほうがよかった
お客様の勘違い、思い込み、知識不足
思っていた商品と違う
商品が使いこなせない


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