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お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

 お客様には、商品やサービスに対して、事前に「期待」があります。期待より商品やサービスが優っていたら満足につながり、満足度が高いほど信頼となって口コミで評判を広めていただくこともできます。

 一方、商品やサービスが期待よりも劣っていると不満に感じます。ここで問題は、


 不満だけれど何も言わないお客様

 クレームというかたちで、意見や苦情を言ってくるお客様

 この2つに分かれるということです。


お客様の「残念な思い」が怒りとなって表れる

◆最初の対応が肝心


 多くのお客様は不満を感じたとき、そのまま我慢するか、期待はずれだったと他社へと移ってしまいます。「グッドマンの法則」によると、クレームを言うお客様と言わないお客様は1:9の割合だと言われています。
 クレームを言うほうも、電話をかけたり店を再訪して事情を説明したり、怒りをぶつけるのは、それなりにエネルギーが必要だとわかっているからです。

 そんなエネルギーを使ってでも、クレームを言ってくるというのは、お客様にあなたの会社のサービス、商品、またはあなたの接客態度に、大きな期待があったからこそです。
 それも事前の期待が大きいほど、「がっかりした」「だまされた」と、残念な思いが、大きな怒りへと変わっていきます。



◆「責任者出して!」と叫ぶお客様の心理


 とはいえ、そんなお客様の怒りを静めるのは一筋縄ではいきません。様々なスキルが必要です。
 前項でもお話ししたように、私たちがクレームに過剰反応してしまうのは、そのスキルが足りないから。いきなり飛んでくる怒りに緊張し、どう対応してよいかわからないから不安になり、自己防衛本能が働いてしまいます。

 そもそも、クレームを言ってくるお客様が望んでいるのは、

「いま困っている私の問題を早く解決してほしい」

 ということ。そういう状況であるにもかかわらず、逃げ腰でモタモタ対応していると、たいていのお客様は「上司や店長を出して」と言い始めます。


 これはなにも事を荒立てたいわけではなく、早く問題を解決したいからです。
 そもそも、怒り心頭のお客様がそう簡単に「ありがとう」と言ってくれることはありません。
 ですから、起きたことに対して非難されていたのに、いつのまにか、いま目の前で起きていること、あなたの対応に対してクレームをつけてくるというケースも多々あります。
 そうなると、お客様は商品や担当者であるあなたに対してのみならず、会社全体に悪印象を持ち、クレームを解決して欲しいという気持ちから、

「この会社、文句を言って困らせてやらなければ気がすまない!」

 という気持ちにエスカレートしていきます。あなたの対応がお客様の怒りを爆発させ、引くに引けない状況に追い込んでいってしまうのです。
 やはり、クレームに対応しているときにのあなたの対応がいかに重要か、ということですね。



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◆クレーム客の4割が顧客になったというデータも!


 一方で、ある企業(メーカーなど業種出す?要確認)では、クレーム時の対応に満足して、クレーム客の約4割近くが優良顧客になったというデータがあると言います。クレームへの誠実な応対に魅かれたということです。
 そして好印象を得た顧客は、口コミで周囲に広げてくれます。クレーム対応はミスを挽回する絶好の敗者復活戦とも言えるのです。

 クレーム対応とは、お客様の不満を最小限にとどめ、こちらの提案を承諾していただき、解決にもっていくことです。
 お客様の理解が得られるような真摯な対応をすれば、「私のために一生懸命やってくれた」と信頼を得て、マイナスをプラスへと転換できるのです。



ワンポイント

対応次第では、「自分のためによくやってくれた」と、お客様の不満を満足に、そしてお客から顧客に変えることができる。


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