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みんな最初はクレームが怖い

 お客様からクレームがきたとき、「待ってました!」とばかりに対応できる人はほとんどいないのではないでしょうか。

 電話に出た瞬間、お客様を出迎えた瞬間、お客様が明らかに怒っている様子だと「わっ! クレームだ、関わりたくない」と本能的に思ってしまう人が大半のようです。

 とくに近年は、クレームに対して必要以上に苦手意識が働き、大きなストレスになってしまって仕事全体に支障をきたしている人も少なくありません。

 では、クレーム対応に対して、どうしてそんなにネガティブなイメージを持つのでしょうか? 


◆苦手意識を持ってしまう4つの理由


 *********の調べによると、クレーム対応に苦手意識を持つ理由に次の4つがあげられています。


①理不尽な怒りをぶつけられるから


 第三者から突然文句を言われることに困惑。相手が攻撃的ならなおさらパニックになってしまう。


②対処法がわからないから


 クレーム対応にはスキルが必要で、何も知らないままの対処は難しい。自分にスキルが身についているとは思えないから。


③円満解決度が低いから


 クレームの難しさはお客様の要望と自社からの提案にズレが生じがちなことにある。そこをどう埋めて円満解決させるか、その方法がわからないから。


④トラウマになるから


 一度嫌な経験をすると、新たな心構えでクレームに臨むことが難しくなってしまう。

 理不尽と感じてしまう→→→お客様が怒っている理由がわからないから。

 対処法がわからない→→→→その訓練を受けていないから。

 円満解決度が低いと悩む→→そもそも円満解決は難しいという前提で考えればいいところを、「円満解決しなければ!」と思い込んでいるから。

 これら3つのことができていれば→→4つめのトラウマになることはありません。




 つまり、クレームを言ってくるお客様の心理を知り、不満や不安に感じているお客様の感情に対して、どんな言葉を使ってどういう態度で向き合っていけばお客様との関係が修復できるか、ここさえわかっていればクレームは怖いものではなくなるということです。


 いずれにしても、クレームは企業への要望であって、あなた個人への攻撃ではありません。繰り返し言いますが、

 対応する一人ひとりが、クレームがどうして発生するのか、そのときお客様の心理はどのようなものなのかをまずは知ること。

 そしてクレームを言ってきているお客様に対してどのように対応すればよいかのスキルを磨こと。

 さらに、部署や社内でクレーム対応の流れを作ること。


 このように会社全体でクレームに取り組むようにすれば、個人の苦手意識を大きく減らすことはできるのです。




ワンポイント

お客様の心理を理解して、対応スキルが身につけば、クレームは怖いものではなくなる。


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