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こんなアドバイスがほしかった!「クレーム対応の全技術」

昨今は純粋に商品やサービスに不満があって言ってくる人だけでなく、クレームを言うことをストレスのはけ口にしている人や会社を困らせたいと作為的に不当なクレームを言ってくる人、 高齢者のなかには時間つぶしのように長時間クレームを申し立てる人もいるなど、クレーム対策が一筋縄ではいかなくなってきました。


ネットやSNSで「みんなに知ってほしい」という気持ちで書き込んだ内容が拡散し、知らないうちにSNS上でクレーマーが大量に発生したりもしています。そんななか、クレーム対応に必要な知識、スキルが大きく変わってきました。
本書はクレームがおきてしまうメカニズムやお客様の心理などの理論はもちろん、50以上のクレーム事例、お客様タイプ別の対応法・応酬話法を盛り込んだ、あらゆる現場ですくに使える内容になっています。


コールセンターの担当者、その上司、飲食業、小売業、サービス業に従事する人、責任者、企業のお客様窓口担当、総務部、営業部など、
個人のお客様と接する仕事をしているすべての人に、「もうこれでクレームは怖くなくなる。こんなアドバイスがほしかった!」と言っていただける一冊です。

これであなたも苦手意識から解放される

なぜ、クレームを苦手に思うでしょうか?クレーム発生のメカニズムをしれば、分かります。 怒られたのだから当然と思うかもしれませんが、怒りのもととなるお客様の心理を知れば、クレームも冷静に受けることができます。
 

クレーム対応の基本ステップ

クレーム対応には、守るべきものがあります。このポイントを踏まえておかないと、お客様との会話がこじれる恐れもあります。ここでは、対応の基本と心構えを紹介しましょう。
 

実践編 ケース別対応法

具体的なクレーム事例をもとに対応の仕方を学んでいきましょう。まずは、クレームに求められるスキル別に対策事例を紹介します。
 

お客様のタイプ別対応法

お客様のタイプによって言い分がさまざまに異なるために、必然的に対応の流れも変わってきます。ショートケースを例に、どれだけ対策が違ってくるかを見ていきましょう。
 

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