Lesson12 お客様の不安を「ありがとう」に変えるおもてなしの3つのステップ / マネジメントサポート

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Lesson12 お客様の不安を「ありがとう」に変える
おもてなしの3つのステップ

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 おもてなしの3つのステップは、お客様の心の動きに沿った応対になっています。

 言葉の通じない日本でお困りごとに直面した海外のお客様は、いったいどんな気持ちなのでしょうか。ステップに照らし合わせて考えてみましょう。

 お客様が誰かに助けてほしいとき、「メイ アイ ヘルプ ユー?」と声をかけられれば、「この人は親身に対応してくれそう」と、まずはホッとしますね。

 次に、ツールを使って案内されれば、「何とかしようとしてくれている」とわかるでしょう。流暢な会話にならなくても、十分にコミュニケーションは取れます。

 お困りごとが解決して、最後にひと言、言葉をかけられると、「助かった」「ありがとう」という安心と感謝の気持ちが湧いてくるでしょう。おもてなしの3ステップは、私たちがお客様を不安から安心へ誘導していくものなのです。

 

出典: 『簡単だから伝わる!語学力いらずの3ステップおもてなし術』 日経BPコンサルティング


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