簡単だから伝わる! 語学力いらずの3ステップおもてなし術 | 研修会社が教えるビジネスマナー ~仕事の基本編~ | マネジメントサポート

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簡単だからつたわる!語学力要らずの3ステップおもてなし術

日本を訪れる外国人の数は年々増え続け、外国人の方に道を訪ねられたり、接客する機会もぐんと増えています。
まさに今、私たちの「おもてなし力」が問われるときです。


本書は、流暢な外国語の会話ができなくても、「寄り添う気持ち」「簡単なフレーズ」「お助けツール」を使って、誰でも今日からできる、外国人のお客様へのおもてなしの心得とメソッドを紹介。
この1冊で、外国人のお客様が「また来たい」と思う、おもてなし対応ができるようになります。

Lesson19 チョイスボードならコミュニケーションがスムーズに

 道案内には地図が、乗り換え案内には駅に置いてある路線図が、お助けツールとして活躍します。これらに加えて販売店などでは、外国人のお客様によく聞かれる項目をまとめた「チョイスボード」をあらかじめ用意しておくととても便利です。    チョイスボードとは、ボードに


Lesson18 「今ここにいます」地図を使えばストレートに伝わる

 ステップ2で使う三種の神器のひとつの「お助けツール」とは、既成の地図や各国の言語で書かれたパンフレット、チョイスボード、メモ帳など、コミュニケーションの助けになるものです。こうしたツールは、実は、外国人観光客のお困りごとの解決に大いに役立つ味方です。  


Lesson17 英語で対応? それとも?!言葉の壁はツールがフォロー

 ここからはステップ2「ツールを使ってご案内する」の説明に入ります。  そのプロセスは「言語を確定する」「目的をうかがう」「ニーズを聞く」「ご案内する」の4つです。  いよいよ外国人のお客様との会話が始まりますが、決して難しくありません。    ステップ


Lesson16 「メイ アイ ヘルプ ユー」で「お手伝いします」の気持ちを示しましょう

 三分咲きの笑顔、アイコンタクト、パーソナルスペースでスタンバイができたら、おもてなしの最初のステップ、「『お手伝いします』の意思表示をする」に移ります。これは、外国語が得意でなくても誰でもできます。    困っている外国人のお客様を見かけて助けたいと思って


Lesson15 どれくらいがベスト?心地よいパーソナルスペースとは

 困っている様子のお客様とアイコンタクトが取れたら、お客様のほうに近づいてお困りごとをうかがいましょう。  このとき、お客様と自分の距離には注意が必要です。いきなり近寄りすぎてしまうと、「パーソナルスペース」が侵害されて、お客様は本能的に警戒します。  


Lesson14 「お助けします!」が伝わるアイコンタクトとは?

 接客の現場では、顔を上げて三分咲きの笑顔で「困っていることがあったら、なんでもご相談ください」という姿勢を示しましょう。    顔を上げていれば、お客様がどのような状態にあるのか見えてくるものです。駅で何度も地図を見ている方がいたら、道に迷っている可能性が


Lesson13 三分咲きの笑顔でOK!世界に通じる笑顔の効き目

 それではステップごとに説明を始めましょう。おもてなしの最初のステップは、「『お手伝いします』の意思表示をする」こと。その前提として、私たちがお客様から見て、声をかけやすい雰囲気であることも大切です。    そこで大切なのが笑顔です。言葉がわからなくても、お


Lesson12 お客様の不安を「ありがとう」に変えるおもてなしの3つのステップ

 おもてなしの3つのステップは、お客様の心の動きに沿った応対になっています。  言葉の通じない日本でお困りごとに直面した海外のお客様は、いったいどんな気持ちなのでしょうか。ステップに照らし合わせて考えてみましょう。  お客様が誰かに助けてほしいとき、「メイ アイ ヘルプ ユー


Lesson11 外国人へのおもてなしは怖くない!たった3つのステップで簡単!

 海外からのお客様へのおもてなしは、言葉も違うし、難しいと思っていませんか。  でも、おもてなしに必要なのは、「寄り添う気持ち」「簡単なフレーズ」「お助けツール」の3つだけ。この「おもてなしの三種の神器」を使った3つのステップを覚えれば、語学が堪能でなくても大丈夫です。


Lesson10 語学ができなくても大丈夫 大切なのは、臆せずやってみること

 私たちも海外に行ったときに目的地への行き方がわからないと、日本で迷っているときとは比べものにならないくらい不安になります。それは日本に来られた外国人のお客様も同じ。だからこそ、ちょっとした私たちの手助けやおもてなしが、外国人の方には大きな安心になります。  


Lesson9 外国人観光客の謎だった回転寿司の黒ボタンの正体とは

 海外からのお客様にとっては、初めて見ることや聞くことなどがうれしいサプライズになることも多いのですが、お困りごとになるケースもあります。    回転寿司店での出来事です。私が席でお茶を淹れようとしていると、観光客らしき外国人2人組が私の手元をじーっと見つめ


Lesson8 私たちにとっての「日常」「当たり前」は外国人観光客の「サプライズ」

 海外旅行では、意外な驚きや感動があるとうれしいもの。こうしたサプライズは、高価な料理を食べたり、高級なホテルに宿泊したり、名所を観光するだけで体験できるものではありません。地元の人々の日常が、海外からのお客様にとっては非日常となり、サプライズにつながることがあります。 &


Lesson7 海外旅行の思い出であなたの心に残っていることは?

 皆さんが海外旅行に行ったときの記憶として、思い出すことはなんでしょうか。    有名な観光地に行ったことや美しい風景を見たこと。それも旅のいい思い出になっていると思います。一方で、現地の人との会話やちょっとした交流が温かい思い出になっていませんか。  日


Lesson6 グローバル化が進む世界で自信を持って日本のおもてなしを

 「OMOTENASHI(おもてなし)」という言葉は、2013年に行われた東京五輪招致プレゼンテーションの中で使われ、世界に広く発信されました。しかし、それ以前から「おもてなし」という言葉で表される日本のホスピタリティは世界から高く評価されています。    


Lesson5 海外からのお客様は5年間で2倍に!もてなす側にも求められる多様性

 2015年に日本を訪れた外国人は、1973万人。2010年と比べると2倍以上に増えています。  国・地域別で一番多いのは中国からのお客様で499万人。次は韓国で400万人。台湾の367万人、アメリカの103万人と続きます。私たちが外国人観光客のおもてなしをする機会は、待ったな


Lesson4 おもてなしは十人十色自分らしく、寄り添う気持ちを持って

 おもてなしというと、お客様に対して何か特別なことをしなければいけないと思い込んでいませんか?    大きなホテルや旅館ならしっかりとした接客マニュアルがあり、社員教育も行き届いていますから、丁寧な対応をしてくれることでしょう。宿泊するお客様は、高いお金を払


Lesson3 ご要望がわからないときはお客様に聞いてしまいましょう

 お客様から寄せられた要望やクレームに基づくデータがあると、お客様のお困りごとも、ある程度は推察できます。データを駆使してお客様の要望をすべて察し、先回りしておもてなしができればそれに越したことはありません。ただ、データは重要ですが、万能ではありません。お客様に応対する現場では、


Lesson2 お殿様を迎えるのと同じ?!おもてなしにはデータも重要

 おもてなしをするには、お客様の気持ちやお困りごとは何かを察する「感性」が大切です。感性を働かせるといっても、ただ研ぎ澄ませていればいいということではありません。あわせて取り入れたいのがデータです。    日本では昔から、データを上手に使っておもてなしをして


Lesson1 おもてなしとは日本に息づく文化と精神です。

 私たちの行っている研修で「おもてなしって、どんなことでしょう」と聞くと、さまざまな答えが返ってきます。「お客様に歓迎の意を表すこと」「感動を与えること」「お客様を大切にすること」―。    おもてなしに「正解」はないかもしれません。でも、私たちはこう考えて


出典: 『簡単だから伝わる!語学力いらずの3ステップおもてなし術』 日経BPコンサルティング

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マネジメントサポートグループ代表 古谷治子

東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。


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