2013年度訪日外国人数が初めて年間1000万人を超えて以来、2015年には1973万7400人と3年連続で過去最高を更新しています。さらに、2010年オリンピックに向けてますます増え続けることが見込まれる訪日外国人観光客。
2020年までに、政府は外国人観光客のさらなる増加を見込んでいます。
その数はなんと4000万人、さらに2030年には6000万人を見込んでいるとのこと。外国人観光客の受け入れ体制は万全でしょうか。

どんな外国人が来日しているのだろう?

“ご近所”からのお客様が6割以上

外国からのお客様といっても、内訳は、1位韓国、2位中国、3位台湾4位香港と、東アジアの近隣諸国からのお客様が6割以上を占めています。外国人観光客と聞くと、ついつい英語での対応を優先的に考えてしまいますが、韓国語、中国語の対応の必要性も実感します。さらに、東南アジアを含めるとなんと7割がアジアからのお客様なのです。

外国人観光客も“ダイバーシティ”の時代

全体的に訪日外国人の数は増加傾向にあるのはもちろんですが、ダイバーシティ(多様化)も進んでいます。
様々な文化的、宗教的習慣を持つ人々が日本に訪れます。
例えば、宗教。世界の3大宗教の割合は、
1位 キリスト教 33.4%
2位 イスラム教 22.2%
3位 ヒンズー教 13.5%

イスラム教やヒンズー教は、多くの日本人にとっては、なかなか馴染みの薄い宗教であり、食習慣など、私たちが知らない事も沢山あります。最近は、イスラム教の文化圏(インドネシア・マレーシア・トルコ・エジプト・サウジアラビア・イラン・イラク・中東)からの観光客も増えているなど、今後様々な文化圏の外国人観光客への習慣などの認識、理解、対応が必要になってくるでしょう。 出典一部:(百科事典「ブリタニカ」年鑑2009年版)

例えば食べものの違い

海外旅行中の大きな楽しみの一つに食事があります。しかし、食事にも宗教や文化によって様々な制約や習慣があります。様々な食文化に対しての知識を積極的に身につけていきましょう。

例えば習慣の違い

最近では、日本でも大型ショッピングセンターにイスラム教徒のお祈りの為のスペースが出来たり、少しづつではあるが、異文化への理解・対応が進んでいます。世界からの異文化の全てに対応するのは難しいですが、異文化を前向きに受け入れる姿勢が、外国人の心をしっかりと掴むのではないでしょうか?

日本のおもてなしについて、実際に、外国人に聞いてみました。 外国人のみなさんに日本に観光に来た時にびっくりした印象に残ったことを聞いてみました。

飲食店などで、無料提供されるお水やおしぼり。日本人には当たり前みたいだけど、これはすごくいい。(ドイツ)

ス―パマーケットのレジで丁寧に「ありがとうございました。」
とお辞儀されて気分がよくなって、こちらもお辞儀を返した。
(中国)

郵便局にいったら、帰る時に、「ありがとうございました!」って全員で言ってくれた、びっくりした、すごい!(アメリカ)

高級レストランじゃないのに、こんなにテキパキと丁寧に働いているスタッフに感動します。(フランス)

旅館に、パジャマ(浴衣)が置いてあるのは凄くうれしい。
母国にはないサービス。(インドネシア)

弊社調査

しかし、外国人には通用しない「おもてなし」もある

日本人独特の立ち振る舞い

日本人の良いところに、謙虚さや奥ゆかしさがありますが、外国人観光客にその繊細な気持ちまで伝えるのはなかなか難しいものです。また、謙虚な姿勢が外国人にとってはネガティブに映ってしまう事もあります。外国人への「おもてなし」は日本人へのそれとは、少し違う表現が必要です。

宗教による食習慣などの違いから

日本は島国の為、諸外国に比べると他文化を体験する機会が少ないかもしれません。しかし、日本では当たり前のことが当たり前でない国が沢山あります。宗教による生活習慣や食習慣など、様々な国の文化を知り、違いを理解することが大切です。違いを受け入れるのも「おもてなし」です。

言語の違いから

来日外国人の中には、日本語が流暢な人もいますが、日本語を話せない人の方が大多数です。片言の外国語で対応したり、説明しても、なかなか真意が伝わらなかったり、誤解が生じ、トラブルになってしまうケースもあります。スタッフの語学研修、施設のサインの外国語化など課題は多いです。

見落としがちな、こんな事にも・・・
大きなチャンスが隠れている!
登録なしで使用できる
Wi-Fiがまだまだ少ない日本!

国外に観光旅行に行く!それは、日本人の私たちがそうであるように、外国人観光客にとっても一大イベントです。日本に行って、こんなモノを食べたよ!こんなモノを買ったよ!こんな建物があったよ!こんなサービスをしてもらったよ!SNSで発信したいのは日本人と同じこと。例えば、中国版LINEと言われる『微信(ウェイシン)』の利用者数は、6億人を超えたようです。日本のおもてなしが世界中に拡散されるのです!

免税手続きが
もっと簡単に出来たらいいのに・・・!

観光ビザで来日している、観光客は消費税の支払い義務がありません。
デパートなどでは、サービスカウンターなどで免税手続きができますが、サービスカウンターの数が大きなデパートに1ヶ所だけ、だったり、なかなか手続きが面倒臭いのが現実です。消費税は間もなく、8%から10%になります。10%引きで簡単に買いものができたら、観光客の購買意欲がもっと高まることは間違いありません。

外国人観光客をお迎えする「おもてなし研修」
マネサポだから、こんなことができます。


業界ごとに合わせてきめ細やかに開発された研修メニュー

業界別おもてなしメニュー

1. 旅館・ホテル向け      
2. 旅客運送・鉄道・バス会社向け
3. 商業施設向け
4. 官公庁向け
 1)受付・コンシェルジェ向け
 2)カフェ・フードドリンク・販売向け
5. 寺社仏閣向け


調査による、
具体的な課題の発見

マネサポにはリサーチ部門があります。おもてなし研修の為のリサーチ(調査)では、外国人調査員が日本語が出来ない外国人になりすまし、覆面調査を実施します。
○案内表示は適切か?
○スタッフの対応は、適切にできているか?
○外国語で話しかけたら、どう対応するのか?
等を調査し、報告会を実施します。英語、中国語、韓国語、タイ語での実施が可能です。(他言語についても、お問い合わせください。)


25年のCS研修から培われたおもてなしのノウハウがあります

マネジメントサポートグループは、設立当社からCSを軸とした、研修を22年にわたり企業様に提供してきました。CS(顧客満足)は、日本人が古来から大切にしてきたおもてなしの精神と通じるものです。それは、相手が日本でも、外国人でも変わることはありません。
相手が何を望んでいるのか、どんなサービスをしたら喜ばれるのか、つねに先を読んで動く姿勢、お客様に目線に立った制作物の作成など、CS(顧客満足)に基づいたおもてなしのノウハウはこれまで、多くの企業様、官公庁様より支持されてまいりました。
マネジメントサポートグループは、これまでのノウハウにさらに様々な研修要素を加え、増加する外国人観光客への対応を調査や、研修を通してサポート致します。是非私どもの、ノウハウをお役立て下さい。

研修メニュー例

■マネサポのおもてなし力/訪日外国人へのおもてなし

英会話、中国語講座は受けたいけど、いざとなったら出てこない。講座なんて受けたこともない。
でも安心してください。マネジメントサポートの簡単3ステップ英会話、中国語ならばすぐに覚えられます。そして、使ってみたくなります。鉄道会社様、宿泊施設様、免税店様、ショッピングモール様で大人気の研修です。企業様、貴団体様でも取り入れてみてください。

「海外からのお客様へのおもてなし」
~とっさの一言でおもてなし~

■はじめに

海外からのお客様に話しかけられた(質問された)とき・・・
『お困りごとを理解して一緒に解決したい』
『あなたのために何かしらお役に立ちたい、何とかお手伝いしたい』
という姿勢と日本の「おもてなし」の心でお応えすることが何よりも大事です。


『簡単な単語』+『寄り添う気持ち』+『お助けツール』で、海外からのお客様への
 対応の幅を広げ、あなたならではの「おもてなし」を実現することが研修の目的です。

簡単な単語』+『寄り添う気持ち』+『お助けツール』で、海外からのお客様への対応の幅を広げ、あなたならではの「おもてなし」を実現することが研修の目的です。

海外からのお客様にも臆することなく
「今の自分ができることを、まずはやってみよう」という意識を持つこと。
「日本を訪れたことが、良い思い出となるよう、日本の魅力を積極的に発信していく」という意識を持つこと。
これが研修のゴールです。

時間 研修カリキュラム例(180分)
00:00
  • オリエンテーション/研修の目的と概要の周知
・海外からのお客様の声を知る
・日本のおもてなしは外国のお客様には通用しないのか

  • なぜ、積極的な対応が出来ないのか?
・あなたが不安なら、お客様も不安です!
・語学が堪能ではないのが理由ではないということ
・異文化を持つ方々とのコミュニケーションの考え方
01:00
  • 外国人に対する所作、動作のポイント
・「目を合わせて笑顔」が基本
・外国人に対してNGの所作・動作とは
・知っておくと便利「とっさの一言!」
・地図やパンフレットを用いた案内の方法
・Let’s try !  ツールを使った実践
03:00
  • 質疑応答・まとめ 
簡単3ステップ
STEP1:お困りごとを一緒に解決したい姿勢を示しましょう
STEP2:地図などを使って案内しましょう
STEP3:感じ良く見送りましょう

Step1 事例:英語、中国語で場所を尋ねられた時の対応

英語 中国語
お客様
応対者


お客様
Excuse me? すみません、ちょっとよろしいですか?
May Ⅰ help you?
何か伺いましょうか?
メイ アイ ヘルプ ユー 
We want to go to (TOKYO SKYTREE).
ウィ ウォント トゥ ゴー トゥ トーキョー スカイツリー
(東京スカイツリー)にいきたいのですが。
お客様

応対者


お客様
对不起?すみません、ちょっとよろしいですか?
ドゥイ ブ チ
May Ⅰ help you?
何か伺いましょうか?
メイ アイ ヘルプ ユー
身振り手振りで何か聞きたい素振りである。
(お客様に英語は通じない。
中国語を話している事は判断がつく)

Step2

英語 中国語
応対者
You are here now.(地図を指して)今、ここにいます。
ユー アー ヒア ナウ
Please go straight and turn right(left) here .
プリーズ ゴー ストレイト アンド ターン ライト(レフト) ヒア
It takes about 15 minutes walk from here.
イッツ テイクス アバウト フィフティーン ミニッツ ウォーク フロムヒア
ここから歩いておよそ15分かかります。
応対者



お客様
応対者



お客様

応対者
お客様の目を見て、どのようなご用件なのかを指さしボードを使って 指し示す。
请 选 择 どうぞ選んでください
チン シュエン ゼェ
中国語版の地図を選ぶ
ボールペンと紙を用意し、お客様に目的地を書いてもらいましょう
请 写 (目的地) どうぞ選んでください
チン シエ ムディディ
メモに 东京晴空塔 (ドン ジン チン コン タ 東京スカイツリー)を書く
お客様に書いていただいた行き先が確認できたら、
お客様の目を見て頷き(OKサインを出す)ましょう。
次に、地図を開き、行き先までマーカーを引くなどしてご案内しましょう。
这里. (ジェリ)今、ここにいます。
直走. (ジーゾウ)直行してください
右/左. (ヨウ/ゾウ)右/左に

Step3

英語 中国語
お客様

応対者
Thank you very much.ありがとうございます。
サンキュー   ベリーマッチ
You are welcome.どういたしまして。
ユー アー ウェルカム
Please take care.気をつけて。
プリーズ テイク ケア
お客様

応対者
谢谢.ありがとうございます。
シェイシェイ
不谢.どういたしまして。
ブーシェイ
一路走好.気をつけて。
イールーソウハオ


訪日外国人に現場は?
ミステリーショッパー&レベル別研修
スタッフと施設のレベル把握・問題点抽出
スタッフの皆様が「素晴らしい日本のおもてなし」を提供できていますか?ネーティブな外国人講師による「おもてなし」+「会話レべル判定」
「覆面調査」の結果を報告書にまとめ報告会を実施させて頂きます。
ご報告例 ・・・「例えばこんな部分が見られます。」
◆ ハード面の改善点      「パンフレット・各種案内表示などの文言・表現」 「案内放送の内容」◆ ソフト面の改善点     「語学力と理解力」  「接客態度」  「習慣の違いの理解」  など
海外からのお客様へのおもてなし ~日本の良さを発信するおもてなし対応術~
旅館、ホテルをご利用される様々なお客様に対して、「サービスのスタンダード」をスタッフの方の誰もが同じように
実践できることを目的に、現場の課題を改善解決していく研修を実施します。
「お任せください」異文化&訪日外国人対応講師陣

訪日外国人へ「とっさの一言でおもてなし!」 ~鉄道会社様、宿泊施設様、免税店様で大人気の講師~



マネジメントサポートグループ 講師
石橋 敦子(イシバシ アツコ)
福島県「おもてなし研修会」2年連続担当。本年度は「おもてなしの心を伝える力」「海外からのお客様へのおもてなし」を担当。ファン続出、大人気の講師です。 旅行会社での豊富な経験をもとに、「おもてなしの心」を伝える接客技術と、観光事業者、スタッフの方必見の地元愛あふれる「おもてなし」とは何か、何がお客様を感動させるのかをお伝え致します。

マネジメントサポートグループ 講師
城之内 晴美(ジョウノウチ ハルミ)
大手海外免税店のシドニー支店にて受付を経て日本コンベンションサービス株式会社に入社。
その後、人材育成や応対品質向上の各種研修講師として独立。
キャリアコンサルタントとしてまた、訪日外国人対応研修として幅広く活躍中。

マネジメントサポートグループ 講師~中国語、日本語は、もちろん、英語も話せるトリリンガル
唐 娟 (タン ジュエン)
広東鉄道中国青年旅行社(広州)にて日本語通訳ガイドとして勤務後、来日19年。企業人材育成会社にて勤務。
現在は観光ツアーガイド、通訳の経験から学んだCSコミュニケーションスキルを活かし、訪日外国人対応研修やCS研修で中国語講師を担当する。「特ダネ」にTV出演。

研修導入実績

都内大型商業施設

駅併設ショッピングビル

テーマパークスタッフ

高級家具ショールーム

大手携帯電話ショップ

アウトレットモール

自動者関連商品量販店

レジャー用品店

公共施設内ミュージアムショップ

「おもてなし研修ダイジェストが見られるDVD付き資料請求」
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