株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

0120-929-906
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営業時間:平日9:30~18:30

金融営業店のための
接客・商談力向上研修

金融機関様向け公開講座!


日 時 2018年6月27日(水)
10:00~17:00
受講料 1名様 20,000円(税別)
2名様 30,000円(税別)
3名様 50,000円(税別)
4名様以上 応相談
講 師 岩崎 重国(マネジメントサポートグループ高度サービス人材研究所所長)

本講座は、銀行、信用金庫の皆さまに対して、店頭営業力、接客、商談スキルを向上させるために提供するプログラムです。年間100社以上の大手企業様に対してコンサルティングや相談対応をしている現役コンサルタントが、金融機関の皆さまの「こんなことを学びたい」という要望に応えた研修内容です。

特に、「日経リテール力ランキング」を上げるための取り組みや、「臨店指導の評価視点・助言指導コメントの書き方」など、他の講座では学べない内容も含まれています。

また、本研修では、日経リテール力ランキングの上位行が実践している実際の取り組みをベンチマークし、自社との違いが学べるとともに、CS向上へ向けて管理者が取り組むべき営業店マネジメントと本部が支援すべき好事例も学べるように、「良い取り組みをおこなっている企業」を知ることができます。

さらに、窓口における接客接遇・商談の研修スタイルとして評価の高い、動画(VR対応可)を用いた事例検討は、貴社が今後、取り組むべき集合研修の在り方を模索するヒントとなることでしょう。

研修概要

講師紹介

岩崎 重国(マネジメントサポートグループ高度サービス人材研究所所長)

新潟県長岡市出身 中央大学法学部法律学科卒
IT企業でのアナリスト・マーケティング職やお客様相談室・コンタクトセンターの開発等を経た後、教育関連企業にて社長室、新規事業開発に従事し、経営管理と人材戦略そして危機管理に深く携わる。現在、マネジメントサポートグループ高度サービス人材研究所所長・コンサルタントとして官公庁・大手企業の能力開発、組織改革、サービスクオリティ向上へ向けたコンサルティング等をおこなう。
また、全国銀行協会のコンサルティングや全国地方銀行協会研修所で「CSリーダー養成講座」を担当し、地方銀行を中心とした金融機関への研修等の実績も多数。特に近年、日経リテール力調査へ向けた取り組みに関する講演や研修、コンサルティングに関する相談が全国の銀行から寄せられている実務型の講師。サービス品質に関するコンサルティング、お客様相談室等のコンサルティング等、消費者対応(電話、対面、文書)の研修や組織開発を得意としている。

この講座の対象者

◆「金融機関」のリテール事業部、お客様サービス部、業務統括部、CS本部、人事部、営業推進部等の責任者様・担当者様

カリキュラム

  1. リテール力ランキング上位行が実践していること
    • 覆面調査によって分かった「上位行」の取り組み
    • なぜ、「上位行」は高い評価が得られるのか?
  2. 接客・商談時の問題把握 お客様からは、「どう見られているのか」「どう思われているのか」
    • 事例動画を見ながら、課題・問題を発見する
    • 評価シートを作成する
      サービスクオリティ診断(店舗調査)の視点
      評価コメントの書き方
      1. ①入店時のNGなお出迎え
      2. ②ハイカウンターでのNGな対応
      3. ③ローカウンターでのNGな接客・商談スキル
      4. ④支店全体でのNGな接客
    • 事例動画を活用することで見えてきた接客・商談指導の仕方
      1. ①窓口対応の見える化
      2. ②教育担当者が抑えるべき窓口指導のポイント 
  3. 話法の研究
    • アイスブレイクからタイプ別のアプローチ法を検討する
      1. ①アイスブレイクの役割と効果
      2. ②対話コミュニケーションの基本
      3. ③お客様の反応を引き出す効果的なコメント
      4. ④タイプ別のアプローチ(対話シートの活用)
        年齢別/職業別/性格別
    • 上辺だけのやり取りをしないための話法
    • 消費者が「納得」し「検討」するメカニズム
    • ほとんどの行員が区別していない「案内」「説明」「説得」の違い
    • 「金融のプロ」として相応しい相談対応
  1. 簡単にリテール力ランキングを上げるための電話応対のポイント
    • 良い音声と課題のある音声を聞いてみる
    • 推奨される電話応対の流れとポイント(すぐに使える「電話応対フロー」付き)
    • 回答の仕方、会話構成の組み立て方
    • 評価シートを作成する
      サービスクオリティ診断(電話調査)の視点
      評価コメントの書き方
  2. 本部・営業店の取り組み例
    • 「上位行」が取り組む研修と臨店の在り方
    • リテール力ランキング上位を取るため営業店マネジメント
    • 営業店の価値は
      「顧客経験価値(カスタマー・エクスペリエンス)」
      1. ①「表現力」を高める
      2. ②「サービス」を見直す・「サービス」を生み出す
  3. 今後、金融機関の窓口で注意すべき視点
    • フィデューシャリー・デューティーへの取り組み
    • LGBTや高齢者、障がい者に配慮した取り組み


受講料・お振込先・会場

【受講料】

1名様 20,000円(税別)
2名様 30,000円(税別)
3名様 50,000円(税別)
4名様以上 応相談

※複数名での参加を奨励しています。
関連する部署の責任者様・担当者様が同時に受講することで今後、社内にどう展開するかを検討しやすいと考えています。

【受講料振込み先】

銀 行 名 :三菱UFJ銀行 田町支店
口座番号 :普通預金口座 1052741
口 座 名 :一般社団法人 日本講師協会
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

【お申込み・照会先】

一般社団法人日本講師協会 事務局担当 小島
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

【会場名】

ビジョンセンター浜松町 5階F室

【所在地】
〒105-0013 東京都港区浜松町2-8-14
浜松町TSビル5F
※当日のお問い合わせは弊社(03-5418-4600)にお願いいたします。

【交通アクセス】

●JR山手線・京浜東北線「浜松町駅(南口-S5階段・金杉橋方面)」 徒歩3分
●東京モノレール羽田空港線「モノレール浜松町駅(南口-1出口)」 徒歩3分
●都営大江戸線・浅草線「大門駅(A1出口)」 徒歩5分

ご参加要領

【受講申込み上のご注意】

  1. 受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
  2. 講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
  3. 弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。
  4. 本講座は、社名を明かせない個人からのお申し込みや同業者からのお申し込みをお断りしています。

【受講料のお支払いについて】

指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
  法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

【キャンセル、当日不参加について】

  1. キャンセルは開講日前日17:00までに電話にてご連絡をお願いいたします。
    当日やむを得なくご欠席をされる場合についても、電話でのご連絡をお願いいたします。
  2. 当日不参加による受講料などのご返金は一切致しかねます。ただし当方による講座の中止はその限りではありません。
    予めご了承下さい。当日やむを得なくご欠席をされる場合、お申込み者以外の方の代理受講を承ります。
    ぜひご利用ください。

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