株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

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営業時間:平日9:30~18:30

終了いたしました

金融営業店のための
接客・商談力向上研修

金融機関様向け公開講座!


日 時 2018年2月14日(水)
10:00~17:00(休憩1時間含む)
受講料 1名様 20,000円(税別)
2名様 30,000円(税別)
3名様 50,000円(税別)
4名様以上 応相談
講 師 岩崎 重国(マネジメントサポートグループ高度サービス人材研究所所長)

- 全国銀行協会のコンサルティングや全国地方銀行協会研修所で「CSリーダー養成講座」を担当している。
地方銀行を中心とした金融機関への研修等の実績も多数。
- 特に近年、日経リテール力調査へ向けた取り組みに関する講演や研修、コンサルティングに関する相談が全国の銀行から寄せられている実務型の講師。
- サービス品質に関するコンサルティング、お客様相談室等のコンサルティング等、消費者対応の研修や組織開発を得意とする。

日経リテール力ランキングを高めるために各銀行は何をしているのか?
そして、新規顧客を獲得するためには、どの様な接客、商談が望ましいのか?

 

本研修では、ランキング上位行が実践している実際の取り組みをベンチマークし、自社が不足していることを学ぶとともに、CS向上へ向けて管理者が取り組むべき営業店マネジメントと本部が支援すべき好事例を紹介します。

 

また、研修スタイルとして最先端と言えるVR技術を用いてのプログラムを銀行業界としては初めて披露します。
対面や窓口接客において、VR技術がどれほど有効かも確認いただけます。

研修概要

この講座の対象者

◆銀行、信用金庫、信用組合、JA等のリテール事業部、お客様サービス部、業務統括部、CS本部、人事部、営業推進部等の責任者・担当者様

カリキュラム

  1. リテール力ランキング上位行が実践していること
    • 覆面調査によって分かった「上位行」の取り組み
    • なぜ、「上位行」は高い評価が得られるのか?
  2. 【銀行業界初】 VR技術を用いた接客・商談時の問題把握
    お客様からは、「どう見られているのか」「どう思われているのか」
    • 評価シートを用いて問題を発見する
      1. ①入店時のNGなお出迎え
      2. ②ハイカウンターでのNGな対応
      3. ③ローカウンターでのNGな接客・商談スキル
      4. ④支店全体でのNGな接客
    • VR技術を活用することで見えてきた接客・商談の可能性
      1. ①窓口対応の見える化
      2. ②教育担当者が抑えるべき窓口指導のポイント 
  3. 話法の研究
    • アイスブレイクからタイプ別のアプローチ法を検討する
      1. ①アイスブレイクの役割と効果
      2. ②対話コミュニケーションの基本
      3. ③お客様の反応を引き出す効果的なコメント
      4. ④タイプ別のアプローチ(対話シートの活用)
        年齢別/職業別/性格別
    • 上辺だけのやり取りをしないための話法
      1. ①お客様に一目置かれるための地域情報・生活情報の収集と活用
      2. ②会話が弾む「ですよねトーク」
      3. ③話を整理するための「拡散と収束」
      4. ④話の目的を意識させる「ドリルダウン話法」
    • 消費者が「納得」し「検討」するメカニズム
    • ほとんどの行員が区別していない「案内」「説明」「説得」の違い
    • 「金融のプロ」として相応しい相談対応・投資信託のすすめ方
  1. 簡単にリテール力ランキングを上げるための電話応対のポイント
    • 良い音声と課題のある音声を聞いてみる
    • 推奨される電話応対の流れとポイント(すぐに使える「電話応対フロー」付き)
    • 回答の仕方、会話構成の組み立て方
  2. 本部・営業店の取り組み例
    • 「上位行」が取り組む研修と臨店の在り方
    • 今、見直すべき「徒弟制度」
    • リテール力ランキング上位(=優れた接客)を取るため営業店マネジメント
    • 営業店のキーマン「課長職クラス」を輝かせる
    • 営業店の価値は「顧客経験価値(カスタマー・エクスペリエンス)」
      1. ①「表現力」を高める
      2. ②「サービス」を見直す・「サービス」を生み出す
  3. 今後、金融機関の窓口で注意すべき視点
    • フィデューシャリー・デューティーへの取り組み
    • LGBTや高齢者、障がい者に配慮した取り組み


VR:バーチャルリアリティ
本研修では、対面研修で有効な手法と考えられるVR技術を活用し、研修中にヘッドマウントを着用していただき講義を受けていただきます。
「VR酔い」をしてしまう方には、スライドに投影した映像を視聴していただきます。

*本研修では、日経リテール力ランキングの20番以内の銀行を「上位行」と定義しています。

受講料・お振込先・会場

【受講料】

1名様 20,000円(税別)
2名様 30,000円(税別)
3名様 50,000円(税別)
4名様以上 応相談

※複数名での参加を奨励しています。
関連する部署の責任者様・担当者様が同時に受講することで今後、社内にどう展開するかを検討しやすいと考えています。

【受講料振込み先】

銀 行 名 :三菱東京UFJ銀行 田町支店
口座番号 :普通預金口座 1052741
口 座 名 :一般社団法人 日本講師協会
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

【お申込み・照会先】

一般社団法人日本講師協会 事務局担当 小島
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

【会場名】

ビジョンセンター浜松町 5階F室

【所在地】
〒105-0013 東京都港区浜松町2-8-14
浜松町TSビル4F,5F,6F(受付6F)
※当日のお問い合わせは弊社(03-5418-4600)にお願いいたします。

【交通アクセス】

●JR山手線・京浜東北線「浜松町駅(南口-S5階段・金杉橋方面)」 徒歩3分
●東京モノレール羽田空港線「モノレール浜松町駅(南口-1出口)」 徒歩3分
●都営大江戸線・浅草線「大門駅(A1出口)」 徒歩5分

ご参加要領

【受講申込み上のご注意】

  1. 受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
  2. 講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
  3. 弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。
  4. 本講座は、社名を明かせない個人からのお申し込みや同業者からのお申し込みをお断りしています。

【受講料のお支払いについて】

指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
  法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

【キャンセル、当日不参加について】

  1. キャンセルは開講日前日17:00までに電話にてご連絡をお願いいたします。
    当日やむを得なくご欠席をされる場合についても、電話でのご連絡をお願いいたします。
  2. 当日不参加による受講料などのご返金は一切致しかねます。ただし当方による講座の中止はその限りではありません。
    予めご了承下さい。当日やむを得なくご欠席をされる場合、お申込み者以外の方の代理受講を承ります。
    ぜひご利用ください

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