株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

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「消費者対応部門」(お客様相談室・コンタクトセンター)の責任者様にお薦め

お客様相談室長・コンタクトセンター長
養成講座
文書作成コース

本講座は、お客様相談室・コンタクトセンターの皆さまに対して、お客様対応における実践的な実務能力を高めていただくために提供するプログラムです。

年間100社以上の大手お客様相談室、CS関連部門、大規模コンタクトセンターの皆さまにコンサルティングや相談対応をしている現役コンサルタントが、皆さまの「こんなことを学びたい」という要望に応えた他には無い内容です。市販の本や既存の研修では学べない「実務」の視点、講師の豊富なコンサルティング経験から「国内リーディングカンパニーの取り組みを知る」という機会、これらの観点から構成された本講座に是非、ご参加ください。

研修の
ねらい
・既存の文書作成研修のほとんどは、「相談室向け・消費者対応向け」とは言い難い、いわゆる、eメール作成研修・ビジネス文書作成研修の範疇を出ていません。
こうした研修とは一線を画し、「お客様に向けて価値のある文書の在り方」を前提とした、実務担当者のための作文力養成講座です。
・書くための思考法、国文法の重要点、文章作成/メール作成の基礎とマネジメンが学べます。
受講
対象者
・お客様相談室、品質保証部、コンタクトセンター等で文書作成、返信メール作成等の業務に従事している方
※本講座は、社名を明かせない個人からの申し込みや同業者からの申し込みをお断りしています。
期 間
1日間
受講料
30,000円(税込)
開催スケジュール
日 程
9月28日(木)
時 間
10:00~17:00
(開場:9:40)
講 師
マネジメントサポートグループ 高度サービス人材研究所所長岩崎 重国

カリキュラム

  • 1章 総論

    1. 国内の相談室・コンタクトセンターの運営実態
      • 事例検討~このような「意味無し文」「悪文」が飛び交っている
        (論点漏れ・ズレ/内容が乏しい/文法メチャクチャ/曖昧・無責任)
      • 読み手はどう感じているのか?
    2. なぜ、このような文書が発信されているのか
      • 多くの相談室・コンタクトセンターの作文レベルと課題
  • 2章 文を書く前に

    1. 発信文と返信文の違いを知る
    2. 文を書く目的
    3. 文の特性
    4. 企業から発信する文書作成の要諦
      • 返信メールの基本構成
    5. 文書作成ポリシーとグランドルール、マニュアル作成の重要点
    6. 顧客経験価値が高い文書とは
  • 3章 文章作成の基礎

    1. 基本的な文法の理解
      • 分かりにくい文の特徴(主語述語の対応、文の骨格)
      • 言葉と言葉の関係を考える(正しい助詞、句読点の位置他)
    2. 文章展開、構成を作るための段落づくりと接続詞
    3. 過去形で書くか現在進行形で書くか
  • 4章 返信文を作成する

    1. 何をどうやって書いたらいいのか?
      • 文章の型を知る(事実に基づく文章形式6型)
      • 説明文を書
    2. 書くための着想
      • 顧客プロファイリング
      • 書き手と読み手のポジションを考える
      • 回答方針の決定と最も有効な説得説明方法の決定
      • 納得、理解していただくための理論と共感のバランス
    3. 意見対立のモデルを活用した事実認定の違い
    4. 主張・意見・見解の書き方
    5. 報告書の要件と書き方
    6. お客様との関係構築(修復)
  • 5章 総合演習

    1. 説明(案内文・経緯文)
    2. 説明(見解・報告文)
    3. 説得
    4. お詫び
    5. 難易度の高い文章(不当要求/社会的意義を問われる、専門知識)
  • 6章 まとめ

    1. 社員の言語能力を高めるためのトレーニング例
    2. 相談室・コンタクトセンターの効果的な文書作成へ向けた体制づくり
  • ※各演習は、受講者の作文能力によって、進み方が変わることが予想されます。
    取り組めなかった演習は、研修後に配布する模範解答を参考に事後学習していただきます。
フォト本講座では、受講者1名に対して1台のPCを用意しています。
演習時に作成した文章はすべて提出していただき、講義中、講師からの解説やフィードバックに使用します。

ご参加要領

受講申込み上のご注意
①受講お申込み受付は先着順とさせて頂きます。
②講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させて頂くことがございます。
③弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。
受講料のお支払いについて
   指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
   その際は、講座前日までにお支払いをお願いいたします。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

キャンセル、当日不参加について
①キャンセルは開講日前日17:00までに電話にてご連絡をお願いいたします。
   当日やむを得なくご欠席をされる場合についても、電話でのご連絡をお願いいたします。
②当日不参加による受講料などのご返金は一切致しかねます。ただし当方による講座の中止はその限りではありません。
   予めご了承下さい。当日やむを得なくご欠席をされる場合、お申込み者以外の方の代理受講を承ります。
   ぜひご利用下さい。

受講料・お振込み先

【受講料】
1名様につき1日間 30,000円(税込)
【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱東京UFJ銀行 田町支店
口座番号 :普通預金口座 1052741
口 座 名 :一般社団法人 日本講師協会
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。
【お申込み・照会先】
一般社団法人日本講師協会 事務局担当 小島
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo
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