株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

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「消費者対応部門」(お客様相談室・コンタクトセンター)の責任者様にお薦め

お客様相談室長・コンタクトセンター長
養成講座
マネジメントコース

本講座は、お客様相談室・コンタクトセンターの皆さまに対して、お客様対応における実践的な実務能力を高めていただくために提供するプログラムです。

年間100社以上の大手お客様相談室、CS関連部門、大規模コンタクトセンターの皆さまにコンサルティングや相談対応をしている現役コンサルタントが、皆さまの「こんなことを学びたい」という要望に応えた他には無い内容です。市販の本や既存の研修では学べない「実務」の視点、講師の豊富なコンサルティング経験から「国内リーディングカンパニーの取り組みを知る」という機会、これらの観点から構成された本講座に是非、ご参加ください。

研修の
ねらい
・お客様相談室長、コンタクトセンター長が身に着けておくべき相談対応、消費者対応の基礎から 運営管理方法まで幅広く学べます。
・一般論ではなく、国内大手企業の相談室、コンタクトセンターが取り組んでいない・気づいていない課題を中心に講義・演習します。
受講
対象者
・お客様相談室長、コンタクトセンター長、管理者の方
・上記役職の代理もしくはそれに準ずる方、メンバーの方
※本講座は、社名を明かせない個人からの申し込みや同業者からの申し込みをお断りしています。
期 間
1日間
受講料
30,000円(税込)
開催スケジュール
日 程
9月21日(木)
時 間
10:00~17:00
講 師
マネジメントサポートグループ 高度サービス人材研究所所長岩崎 重国

カリキュラム

  • 1章 マネジメント総論

    1. 国内の相談室・コンタクトセンターの運営実態
    2. 相談室長・コンタクトセンター長に求められる役割と能力
      • いかに経営貢献、社会貢献するか
    3. 相談室・コンタクトセンターにおけるマネジメントとは
    4. 相談室・コンタクトセンターマネジメントの課題
  • 2章 運営マネジメント

    1. レイアウト設計・席の配置/セキュリティー
    2. 人的管理/労務管理
    3. 採用と教育/相談室・コンタクトセンター向け人事制度設計と能力要件
    4. SV、監督職、品質管理者の課題
  • 3章 生産性マネジメント

    1. 基本的なKPIの設定と改善・向上手法
    2. 生産性を落とす諸問題
      • 適切な通話時間、後処理とログの内容、品質とのバランス
  • 4章 品質マネジメント

    1. 相談室・コンタクトセンターのサービスレベルは他業種と比べてどうなのか?
    2. 自社のレベルを知る
      • ナレッジとコミュニケーションからみるポジション
    3. お客様の要求とお客様の期待
    4. マナーとサービスとホスピタリティ・・・「学問」上の違い
    5. お客様はどう思っているのか(顧客経験を考える)
    6. モニタリング&フィードバックの技術と教育指導の考え
      • プロの話し方を知る
      • うまく対応できない人の特徴
    7. 相談室・コンタクトセンターの多くが勘違いしている顧客経験価値
    8. CS調査、NPS・・・適切な調査手法を考える
    9. 外部評価・・・どの会社に頼むべきか
    10. ベンダーマネジメント
  • 5章 お客様の声と向き合う

    1. VOCの前提となる適切なログの作成
    2. 企業を取り巻くwebリスクと対策の必要性
    3. SNS対策
      「書き込み」「読み込み」「書き込まれ」への適切な対応
  • 6章 管理者に求められる応対能力

    1. プロの考え方
      • 応対のスタート:相手方とのポジションを考える
      • 応対方針の決定、中立公平な話の聴き方
      • 対立させない、対立を解く、関係構築(修復)の説得交渉術
      • 説得交渉者は知っている難対応をこなす10の知恵
      • 難顧客対応を最短で終わらせるためのアイディアの出し方
    2. 演習
      • エスカレーション(二次・三次)の心構えと留意点
      • タイプ別難顧客対応シミュレーション
        (怒号/複数からの攻撃/だんまり/犯罪性の高い発言)

    ※5章2・3の講義内容は、ソーシャルメディアを中心としたインターネットにおける ネット炎上等のソーシャルリスクや、情報漏洩などの内部に起因する不正リスクに 対するソリューションを提供しているエルテス社の監修を受けています。

ご参加要領

受講申込み上のご注意
①受講お申込み受付は先着順とさせて頂きます。
②講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させて頂くことがございます。
③弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。
受講料のお支払いについて
   指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
   その際は、講座前日までにお支払いをお願いいたします。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

キャンセル、当日不参加について
①キャンセルは開講日前日17:00までに電話にてご連絡をお願いいたします。
   当日やむを得なくご欠席をされる場合についても、電話でのご連絡をお願いいたします。
②当日不参加による受講料などのご返金は一切致しかねます。ただし当方による講座の中止はその限りではありません。
   予めご了承下さい。当日やむを得なくご欠席をされる場合、お申込み者以外の方の代理受講を承ります。
   ぜひご利用下さい。

受講料・お振込み先

【受講料】
1名様につき1日間 30,000円(税込)
【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱東京UFJ銀行 田町支店
口座番号 :普通預金口座 1052741
口 座 名 :一般社団法人 日本講師協会
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。
【お申込み・照会先】
一般社団法人日本講師協会 事務局担当 小島
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo
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