株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

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No.3914

古谷治子登壇人気講座

クレーム対応の全技術セミナー

このセミナーは終了いたしました。

開催予定の公開講座一覧

CSの基本を学びながら、クレーム対応の基礎知識を習得します。クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解いただきます。お客様からの相談やクレームには「結果に対してどうすることもできない」ものも多々含まれます。

その対応を単なるマナーや接遇では、お客様の抱える問題を解決することはできません。

本セミナーでは事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます。

研修の
ねらい
◆クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解します
◆事例を活用し、分析を通して、具体的な対応の仕方を体得します
期 間
1日間
受講料
25,000円(税別)
開催スケジュール
日 程
6月7日(水)
時 間
10:00~16:00
講 師
マネジメントサポートグループ 代表 古谷 治子

カリキュラム

  • 1.オリエンテーション

  • ~研修目的と概要の周知~

     
  • 2.クレームの捉え方

  • ①CS理論の再確認

    ②お客様の立場と心理を考える

    ③お客様の望む解決策とは

    ④クレームは組織と社員の成長要因である

     
  • 3.現在の自己のクレーム応対分析

  • ①自己の対応上の強みと弱みの診断

    ②クレーム対応に強くなる自己の課題

     
  • 4.クレームに対する基本姿勢

  • ①クレーム対応に必要な姿勢・態度

    ②同調と共感の違い

    ③共感姿勢をつくる語彙力の強化

     
  • 5.クレーム対応強化実践
    ~クレーム内容・対処方法等を事例とし、
    サービスのあり方を検討し実践力を強化する~

  • ①リレーションの構築

  •    ・接遇の重要性の再認識

       ・接遇の意義を踏まえたポイント実習

     
  • ②フォーカシング

  •    ・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化

       ・お客様の抱える問題の分析

     
  • ③ゴールの設定

  •    ・支援的誘導の重要性

       ・お客様に良き理解者になっていただくために

       ・フォロー施策の検討

    ※事例検討

    対応事例の検討と演習

     
  • 6.まとめ・質疑応答

  • 行動目標の検討・自己の課題設定

     
クレーム対応の全技術

ご参加された方には、古谷治子の最新書籍をプレゼント!
「クレーム対応の全技術」

ご参加要領

受講申込み上のご注意
①受講お申込み受付は先着順とさせて頂きます。
②講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させて頂くことがございます。
③弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。
受講料のお支払いについて
   指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
   その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
   個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
   法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

キャンセル、当日不参加について
①キャンセルは開講日前日17:00までに電話にてご連絡をお願いいたします。
   当日やむを得なくご欠席をされる場合についても、電話でのご連絡をお願いいたします。
②当日不参加による受講料などのご返金は一切致しかねます。ただし当方による講座の中止はその限りではありません。
   予めご了承下さい。当日やむを得なくご欠席をされる場合、お申込み者以外の方の代理受講を承ります。
   ぜひご利用下さい。

受講料・お振込み先

【受講料】
1名様につき1日間 25,000円(税別)
【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱東京UFJ銀行 田町支店
口座番号 :普通預金口座 1052741
口 座 名 :一般社団法人 日本講師協会
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。
【お申込み・照会先】
一般社団法人日本講師協会 事務局担当 小島
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo
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