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クレーム対応セミナー・謝罪の極意

1億総クレーム時代だからこそ!これが正しいクレーム対応

参加者の皆さまには「クレーム対応の全技術」を1冊進呈

開催日時

この講座は終了いたしました。
開催日:8月5日(金)
時 間:10:00~16:00 

この講座の趣旨

目的
◆クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解します
◆事例を活用し、分析を通して、具体的な対応の仕方を体得します

CSの基本を学びながら、クレーム対応の基礎知識を習得します。クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解いただきます。お客様からの相談やクレームには「結果に対してどうすることもできない」ものも多々含まれます。
その対応を単なるマナーや接遇では、お客様の抱える問題を解決することはできません。
本セミナーでは事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます。

カリキュラム

1.オリエンテーション
~研修の目的と概要の周知~


2.クレームの捉え方
・CS理論の再確認
・お客様の立場と心理を考える
・お客様の望む解決策とは
・クレームは組織と社員の成長要因である

3.現在の自己のクレーム応対分析
・自己の対応上の強みと弱みの診断
・クレーム対応に強くなる自己の課題

4.クレームに対する基本姿勢
・クレーム対応に必要な姿勢・態度
・同調と共感の違い
・共感姿勢をつくる語彙力の強化

5.クレーム対応強化実践
~クレーム内容・対処方法等を事例とし、サービスのあり方を検討し実践力を強化する~


①リレーションの構築
・接遇の重要性の再認識
・接遇の意義を踏まえたポイント実習

②フォーカシング
・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化
・お客様の抱える問題の分析

③ゴールの設定
・支援的誘導の重要性
・お客様に良き理解者になっていただくために
・フォロー施策の検討
※事例検討
対応事例の検討と演習

6.まとめ・質疑応答
行動目標の検討・自己の課題設定

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マネジメントサポートの公開講座が選ばれる「6つ」のポイント

  • あらゆる専門分野の権威による講義
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    スケジュールに受けたい講座がなくてもOK!4名以上でリクエスト可能。
  • 独立可能なビジネスマナーインストラクターへの登竜門
    延べ3,000名以上の卒業生を輩出。弊社専任講師としても活躍中。
  • 豊富な研修効果測定ツールでアフターフォローが充実
    DVD、書籍、Web検定などのメニューが豊富。その場限りの講義で終わらせない。

開催日時等

開催日
2016年8月5日(金)

時 間
10:00~16:00

料 金
25,000円(税別)※お一人様料金です。

振込先
銀行名 三菱東京UFJ銀行 田町支店(043)
口座番号 (普通) 1052741
口座名  一般社団法人 日本講師協会
※公開講座は事前入金になります。
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担下さい。

担 当
マネジメントサポートグループ
株式会社マネジメントサポート
公開講座事務局 担当 小島
TEL 0120-929-906 FAX03-5418-4661
電子メール info@ma-support.co.jp

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