HOME > 公開講座 >これが正しいクレーム対応『謝罪の極意』

これが正しいクレーム対応
『謝罪の極意!』

経験度胸で対応していませんか?~

謝罪の極意 クレーム対応は勘と経験と度胸だけでは、ダメなんです! 2014年8月21日 10:00~16:00 講師マネジメントサポートグループ代表 古谷治子(ふるや はるこ) 受講者の皆さまに、もれなく「CSクレーム応対検定」のWEB検定が受けられるIDをプレゼント

この講座の主な対象者

◆お客様相談室 ◆CS推進部門 ◆広報部門 ◆営業・販売スタッフ ◆ゼロからクレーム対応を学びたい全ての方

開催日時

この講座は終了いたしました。
開催日:2014年08月21日(木)
時 間:10:00~16:00 

この講座の趣旨

2009年9月1日、消費者庁の誕生を契機に、行政や法律が消費者保護に転換し始めたことで「クレーム対応力」の強化は企業の危機管理の最優先課題となり、CS経営に不可欠なものとなってきました。
マネジメントサポートグループでは長年CS対応のスペシャリストやその指導者育成の教育研修を担って参りました。多くの方が苦手に感じるクレームの初期対応スキルを「CSクレーム対応力3ステップ」として体系的にまとめ、「対応力」と「解決力」の基本を網羅し、わかりやすいカリキュラムとして開発いたしました。
また、ご受講の特典として「CSクレーム応対検定」のIDをプレゼントいたします。受講後の復習や効果測定にご活用下さいませ。

【 講座の狙い 】
・CS経営に不可欠であるクレーム対応のスキルを習得する
【 ゴール 】
・自己のコミュニケーションスタイルが分かる
・「CSクレーム対応力3ステップ」を理解し、実践できる
・クレーム応対の語彙力が豊富になる

カリキュラム

◆オリエンテーション
・大クレーム時代がやってきた
・応対力強化は企業の最優先課題
・クレームを言う人の心理は

◆自己のクレーム対応傾向分析(TA)
・自己のコミュニケーションスタイル分析
・ピンチの時こそ人は弱みを出してしまう

◆クレームを解決に導く支援的サービス
1.リレーションの構築
・クレーマーの初期心理を理解する
・初期対応をプラスに導く行動とは
2.フォーカシング
・お客様の抱える2種類の問題に焦点を当てる
・感情浄化のためのスキル
3.ゴールへの設定誘導
・お客様の納得感を引き出す解決策提供
・理解と協力を得るわかりやすい説明

◆されどクレームは難しい
・理不尽な要求に対しての対応
・解決策が見当たらない感情吐露に対する対応

◆いろいろな表現法(語彙力強化)
・クッション言葉、感謝の言葉、陳謝の言葉
・マジックフレーズ

◆事例研究(ロールプレイング発表)
【講師紹介】

古谷 治子(ふるや はるこ) マネジメントサポートグループ代表

古谷 治子

全国のシンクタンクを中心に、4000回以上の登壇を誇るCS対応教育の第一人者。
現状を踏まえたカリキュラムが、課題解決・業績アップを望む企業様より絶大の支持を得る。
個人のスキルアップに最適な「品格」「モチベーション」「スキル」を高める三位一体教育の提唱者。ビジネスマナーインストラクター養成講座など、後進講師の育成にも力を入れる。
日本初のWEB検定を開発し好評を博す。手がけるビジネス書籍他は40冊を超え数々のベストセラーを発表。
東京商工会議所 女性会会員、(財)日本電信電話ユーザ協会審査員、日本講師協会理事、日本交流分析協会会員他、歴任

受講お申込み・お問い合わせ

マネジメントサポートの公開講座が選ばれる「6つ」のポイント

  • あらゆる専門分野の権威による講義
    ビジネスマナーの権威、古谷治子をはじめとする優秀な講師陣が80余名登録
  • 豊富な研修メニュー
    新入社員から管理職まで幅広い層に対した研修が続々登場
  • 少人数制で「わかる」から「できる」ようになるまで徹底指導
    高品質の研修が1名から受講可能。ロールプレイングを中心に徹底指導。
  • 受けたい講座をリクエストできる!リクエスト型セミナーが豊富
    スケジュールに受けたい講座がなくてもOK!4名以上でリクエスト可能。
  • 独立可能なビジネスマナーインストラクターへの登竜門
    延べ3,000名以上の卒業生を輩出。弊社専任講師としても活躍中。
  • 豊富な研修効果測定ツールでアフターフォローが充実
    DVD、書籍、Web検定などのメニューが豊富。その場限りの講義で終わらせない。

開催日時等

開催日
2014年08月21日(木)

時 間
10:00~16:00

料 金
30,000円(税別)※お一人様料金です。

振込先
銀行名  三菱東京UFJ銀行 銀座支店
口座番号 (普通) 4789846
口座名  株式会社マネジメントサポート
※公開講座は事前入金になります。
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担下さい。

担 当
マネジメントサポートグループ
株式会社マネジメントサポート
公開講座事務局 担当 石井
TEL 0120-929-906 FAX03-5418-4661
電子メール info@ma-support.co.jp

会 場
サンシャイン5ビル 6階 会議室
【最寄り駅】JR田町駅(三田口)徒歩3分/地下鉄三田駅(A3出口)徒歩1分
会場には開始10分前にはお越し下さい。
アクセスマップ
お問い合わせ・お申込みはお電話でも承っております

お問合せ・お申込み・資料請求 電話でのお問合せはこちら0120-929-906 営業時間9:30~18:30 お問合せ・資料請求はこちら 無料人気セミナー動画・配布キャンペーン第4弾「平成27年度 新研修体系見直しのポイント」~内定者教育から新人教育、研修計画の策定~期間限定公開!!動画を見る

CSクレーム応対WEB検定 ビジネスマナーWEB検定 就活マナーWEB検定
採用情報
2015年新卒専用サイト
「ハル育」貼るだけの社員育成プログラム
メールマガジン登録

マネジメントサポートグループ

株式会社マネジメントサポートグループ 株式会社リサーチサポート 古谷治子マネジメントオフィス

マネジメントサポートSNS

Facebook twitter

TOPページへ戻る