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電話応対研修【初級・中級・上級】

3ステップ方式でわかりやすく実践形式で電話応対を習得できます
基本的な電話応対からクレーム対応まで

電話応対研修 初級・中級・上級

この研修の主な対象者

◆コールセンターオペレーター 等

概要

icon電話応対を通して企業方針(顧客満足)の具現化を図ります
icon3ステップ方式でわかりやすく実践形式で電話応対を習得できます
icon1本の電話で顧客を創出する知識とスキルを実践で習得していただきます

ご相談・お問合せはお電話かメールでお気軽にTEL0120-929-906

電話応対研修ステップ1(参考例)

1ビジネスにおける電話応対の重要性
・企業方針(顧客満足)を具現化する
・電話でわかる会社の実力
・一本の電話で分かる『会社の格』
1電話応対に活きる『声』のグレードアップ
・第一声は「ややゆっくり」「明るく」「爽やかに」
・声だけで心をつかむボイストレーニング
・お客様が聞き取りやすい声
・「出かた」「終わりかた」の統一
1電話応対上手は『言葉』が違う
・言葉遣いは心遣い
・敬語を上手に使いこなす
・クッション言葉の使い方
2電話応対の基本スタイルの確立
・電話の受け方、かけ方、取り次ぎ方
・お客様のペースに合わせた話し方
・『復唱』上手が決め手

電話応対研修ステップ2(参考例)

1電話で分かる実力~顧客満足の徹底~
・企業方針(顧客満足)を具現化する
・ホスピタリティマインドを声で具現化する
・今、求められる電話応対の在り方
1かけ手のニーズ・受け手のニーズ
・80%聞き役でビジネス成功
・言葉の意味を理解する
・『潜在的ニーズ』を引き出すトーク
・ニーズに応えるための情報を聞き出す
1説明するスキルのグレードアップ
・会話を促進する5つの原則
・簡潔に要点を押さえた説明
・相手の理解度を確認する方法
2総合ロールプレイグ
・電話応対場面の設定
・ケースに合わせたスクリプトの作成
・相手をうならせる応対の極意

電話応対研修ステップ3(参考例)

1電話応対術の確立に何が必要か
・企ますます重要になるコール業務
・非対面コミュニケーションで求められるノウハウ
・電話応対が顧客の抱く組織イメージを決定する
1自社の電話業務の現状を検証する
・どんな組織イメージにしたいのか
・どうすればできるのか
・全員ができるためにはどうしたらよいのか
・何が悪いのかわかれば解決手段が判明する
1電話応対向上のポイント
・顧客満足の認識はあるのか
・基本の徹底「電話応対のポイント」
・事前準備~電話を受ける~クロージング
1顧客のニーズをキャッチする
・コミュニケーション技術
・「聞く」「話す」の二大スキルの醸成
・顧客の情報をうまく抽出する
2クレーム電話徹底分析
・クレームはなぜ生まれるのか
・顧客満足につながるクレーム応対
・怒りの電話も『笑顔』に変えるマジックトーク
1総合ロールプレイング
・場面の設定
・クレームケースにあわせたスクリプトの作成
ご相談・お問合せはお電話かメールでお気軽にTEL0120-929-906
書き言葉と話し言葉
日常的に使用していた言葉が本当は相応しくなかったり、自分では気づけない言い回し等(書き言葉と話し言葉)を学ぶことができました。ありがとうございました。
(入社1年目 女性)
アドバイスいただきました
受講生一人一人にアドバイスをいただける時間があり、有意義でした。また、何をポイントにすべきか、とても明確でした。
(入社3年目 男性)
満足しています
講師の方が大変良かったので、楽しくそして分かりやすい講義を受けることが出来ました。ですので、満足しています。
(入社5年目 男性)

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