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電話応対個別トレーニング

個別に「モニタリング(テープ収集)」を実施
各自の強み弱みの傾向を分析した電話応対評価表を基に研修

3ステップで苦手意識を克服

この研修の主な対象者

◆カスタマーサポート部門・コールセンタースタッフ等

概要

iconモニタリングを実施し、「レベル数値」と「現状」をありのままに報告致します
iconマンツーマン研修で、テレフォンマインド&スキルの向上を目指していただきます
icon実際に研修で指導した内容を具体的に『個別応対マニュアル』として提示致します

ご相談・お問合せはお電話かメールでお気軽にTEL0120-929-906

電話応対個別トレーニング(参考例)

1回目
1電話検証結果のフィードバック
1.CSとは何か
2.カスタマーサービスの使命とは何か
3.電話傾向分析と問題点
4.個人結果のフィードバック
  ・現状位置の確認
  ・問題点の挙げたし(自分の強み、弱みの分析)
  ・課題点の明確化
  ・トレーニングの進め方
1目標設定とモチベーション
・目標を持つことの重要性
・個人目標の設定
1次回までの課題設定
2回目
1ビジネスにおける電話の重要性
1電話応対に活きる『声』のグレードアップ
・第一声の訓練
・お客様が聞き取りやすい声の出し方
・「出かた」「終わりかた」の統一
1次回までの課題設定
3回目
1前回の振り返りと現在地の確認
・現状位置の確認
・新たな問題点についてのアドバイス
1基本スタイルの確立
・短い会話で信頼を得る
・お客様のペースに合わせた話し方
・『相槌』『復唱』の仕方と種類
1説明スキルをグレードアップする
・会話を促進する5つの原則
・簡潔に要点を押さえた説明
・相手の理解度を確認する方法
1次回までの課題設定
1クレーム対応力強化
・お客様を納得させる会話術
・「怒り」からこちらの会話を「聞く気」にさせる展開術
・顧客心理と対応方法
・クレーム対応基本スタイルの確立
1まとめ
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電話対応のポイント
電話対応のポイントを絞り込んだ講義で分かりやすかった。すぐ実践で使えそうな言葉なども学べました。大変満足です。
(入社2年目 男性)
表現が簡潔で分かりやすかった
表現が簡潔で分かりやすかったです。ボキャブラリーが豊富で大変勉強になりました。
(入社3年目 男性)
気付かされる部分が多かった
癖などをはっきりと指摘してくださって理解しやすかったです。とて分かりやすく、気付かされる部分が多くありました。
(入社5年目 女性)

問い合わせから研修日までの流れ

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