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コールセンター・お客様相談室の
電話応対強化研修

基本マインドコミュニケーションスキル」から
クレーム対応方法ストレスケア」についての知識まで体系的研修

コールセンター・お客様相談室の電話応対強化研修

この研修の主な対象者

◆コールセンタースタッフ・スーパーバイザー等

概要

icon一般スタッフのステップアップを図ります
iconクレーム対応方法とストレスケアについての知識を習得していただきます
iconSV、リーダー、サブリーダー 電話応対リーダーの養成を行います

ご相談・お問合せはお電話かメールでお気軽にTEL0120-929-906

一般スタッフ ステップアップ研修(参考例)

1基本マインド&コミュニケーションスキル
1.CS意識とサービス精神

2.電話応対スタイルの確立
  ・感じが良い応対を確立する
  ・出かた、終わりかたの統一
  ・言葉遣いの基礎固め

3.コミュニケーションスキルの基本
  ・短い会話で信頼を得る
  ・お客様のペースに合わせた話し方
  ・相槌、復唱の仕方と種類
  ・クッション言葉、依頼形の使い方
1「質問話法・説明話法」トレーニング
1.応対の根底であるお客様の質問
  ・ニーズをきちんと「聴くスキル」
  ・傾聴の姿勢
  ・受容を伝える相槌のバリエーション
  ・繰り返し・単語復唱の効用
  ・感情のペーシング
  ・フィードバックの必要性
  ・的確な質問のために

2.説明スキルをグレードアップする
  ・質問への的確な回答をするために
  ・簡潔に要点を押さえた説明
  ・解決策の切り出しと分かりやすさ
  ・担当部署との最適な連携
  ・お客様に感謝を伝えるポイント
  ・適切なクロージング
1クレーム初期対応とストレスケア
1.電話応対におけるストレス要因
  ・ストレスとは何か
  ・ストレスが仕事と身体に及ぼすもの

2.ストレス予防
  ・ポジティブシンキング
  ・ストレス対処法の実践
  ・ストレスに負けない環境づくり

3.クレーム対応力強化
  ・クレームなんか恐くない!
  ・顧客心理と対応方法
  ・クレーム対応基本スタイルの確立
  ・ルールを逸脱せずお客様に
  ・納得理解いただくゴールの設定
ご相談・お問合せはお電話かメールでお気軽にTEL0120-929-906
ストレス対処法
コールセンターの業務のストレスは私だけかと悩んでいましたが、今回対処法を教えていただいてスッキリしました。ありがとうございました。明日からまた頑張れそうです。
(入社1年目 女性)
好感が持てました
おだやかで柔らかい対応の先生で、非常に好感が持てました。頭にすっと内容が入ってきました。
(入社3年目 男性)
時間が経つのも忘れてしまいました
ロールプレイングを入れた講習で、時間が経つのも忘れてしまいました。
(入社5年目 男性)

問い合わせから研修日までの流れ

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