クレーム対応研修【初級・中級研修】

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クレーム応対　初級・中級研修

iconクレームを発生させない接客応対の確立（トラブルの減少）を図ります
iconクレームを解決に導くためのノウハウの体得と強化を具体的に指導致します
iconクレームの種類や事例を問わず対応ができる応用力を習得できます

接遇リーダー・現場管理者

クレーム対応は究極のコミュニケーション
クレーム対応は究極のコミュニケーションですと仰っていた先生の言葉がとても印象に残りました。本日は、どうもありがとうございました。
（サービス業　男性）
”逃げない”ということ
クレーム、お客様のご意見、問題提起に対して”逃げない”ということ。今後、心掛けていきたいと思います。
（サービス業　女性）
フィードバックの重要性
今まで「申し訳ありません」等だけで済ましており、フィードバック等していなかったので勉強になりました。
（サービス業　男性）

クレーム応対　初級・中級研修 研修 カリキュラム【Part２ ３時間】

ロールプレイングを使用した実践形式 / 無印=講義形式
PART1 PART2
1オリエンテーション
・研修の目的と概要の周知
 1オリエンテーション
・研修の目的と概要の周知
2ＣＳの重要性とクレームに関わるリスクを
       理解する
・サービス競争激化時代におけるＣＳの考え方
・リスクマネジメントの基本的な考え方
・自社の未然防止、事後応対、再発防止に必要なもの
  は何か
 2クレーム応対のポイントを抑える
・スキルアップのためのポイント
・セルフコントロールのしかた
・クレーム応対の６大タブーと誰もが陥るクレームの
  落とし穴
1こんな応対が更なるクレームにつながる
・たらい回しにされた/同じことを何回も言わされた
・会社のやり方を押し通された/間違った回答をされた
・感じが悪い/態度が悪い/納得行く説明がなかった
1実践ケーススタディ
【ステップ１】
・相手を受容する姿勢を声で表明する
R

・初期応対での禁句
R

【ステップ２】
・お客様のタイプや何を求めているのかを見抜く
R

・感情を浄化するテクニック
R

・問題解決のための情報処理
R

【ステップ３】
・企業の言い分に対する理解協力、要請の仕方
R

・分かりやすい説明方法
R

・歩み寄れる解決策の提示
R
2実践ケーススタディ
       〜処理に慣れすぎない感性の醸成〜
1.事務処理ではないお客様への真心応対の
R

  ・演出忘れてはならない
  ・お問い合わせいただいたことへの感謝
2.お客様からの質問に強くなるために
R

  ・お客様の質問を正確に、適確に受け止める方法
  ・説明における分かりやすいと簡潔性の違い
3.企業の言い分をどう表現するか
R

  ・納得感はどこから生まれるかモノは言いよう
    （企業の言い分の通し方）
4.お客様のご要望への応対と説明
R

  ・今後の会社としての姿勢表明
  ・今後の処理の適切な説明
2まとめ
・クレーム応対における自己課題の設定

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