株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

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HOME > 階層別研修 > 店舗・販売接客 サービス向上プロジェクト 真の顧客本位のサービスを定着に向けて。お店との接点である店舗の現状を把握し、問題点の発見、分析、課題抽出、目標設定、実践とプロセスを踏むことで充分に理解しながら、一歩ずつ確実に前進できるように、『お客様にファーストチョイスされる店舗作り』を目指したプログラムです。

店舗・販売接客
サービス向上プロジェクト

ファン作りを継続するための教育ステップ
店舗検証→OFFJT→OJT→店舗検証」のサービス向上プロジェクト

 

この研修の主な対象者

◆新入社員 ◆中堅社員 ◆管理職

概要

icon実際の対応を通して接遇レベルの検証を行います
icon管理職・店長が取り組むサービスマネジメントを具体的に指導致します
icon「マネージャー」が取り組むサービスマネジメントを具体的に指導致します

ご相談・お問合せはお電話かメールでお気軽にTEL0120-929-906

管理職・店長研修カリキュラム(参考例)

1日目
1オリエンテーション
・研修のねらいと心構えの周知
1自社の目指すべき目標とは
1.オープニングスピーチ
  ・職場での自己の役割を踏まえた課題
2.自社の夢、経営理念、目的、目標の共有化
1現状認識と役割行動の明確化
1.『店舗検証シートの見方』
  ・店舗の強み、弱みの認識と課題
  ・標準化応対の意義と効果
  ・サービスの質を均一に提供するために

2.企業が目指すサービスとは何か
  ・お客様が求める顧客満足とは何か
  ・良い店舗と自店の応対との
  ・違いは どこにあるか
  ・どうすれば出来るようになる
  ・どこから手をつけるか

3.店長として「接客向上」を目指しどう取り組むか
  ・検証結果を踏まえた目標設定
2役割を明確にするマネジメント方法
1.満足サイクルと不満足サイクルの理解
  a.満足サイクルの実践
    ・顧客意識
    ・サービスの実践
    ・問題発見と分析
    ・成果のフォロー

2.「活気のある店舗」作りの要因分析
  a.サービスマネジメントを阻む自己の言動のタブー
  b.サービスマネジメントのための自己の意識改革
2日目
1昨日の振り返り
1店長に求められる人間関係
・職場の人間関係は「関心と節度」
・職場のモラールは誰が作るのか
・モラールの高い職場は生産性やお客様意識も高い
110分間サービスコーチング
1.朝礼を活用したサービスコーチングの進め方
2.協働的関わりの醸成のために
  ・誉める~叱る~誉めるアプローチ
  ・結果ではなく過程を評価せよ
1行動計画作成
1.各マネジャーとの連携とマネジャー育成
  ・自社のビジョン
  ・目標3ヶ月、6ヶ月、一年の設定
  ・スタッフのモチベーション
  ・スタッフのスキルアップ
  ・マネジメント手法

2.ベンチマークで成功例をイメージする
  ・他店検証の計画実施法
2決意表明
1まとめ
1.店長としての明日からの課題
  顧客意識
  ・サービスマネジメントのための自己の意識改革
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マネージャー研修カリキュラム

1オリエンテーション
・研修のねらいと心構えの周知
1自社の目指すべき目標とは
1.オープニングスピーチ
  ・「職場での自己の役割を踏まえた課題」

2.自社の夢、経営理念、目的、目標の共有化
  ・店舗の強み、弱みの認識と課題
  ・標準化応対の意義と効果
  ・サービスの質を均一に提供するために
  ・上位方針を受けてマネージャーとしての目標設定をする
  ・マネージャーとして「接客向上」を目指しどう取り組むかを検討する
1検証シートを使った改善点の洗い出しと指導
1.外見の見直し
  a.マニュアル化できるところから徹底する
    ・手際と効率性、注意点
    ・店内清掃
  b. 「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法
    ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情/挨拶
  c.接客時の基本動作
    ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い

2.選ばれる接客を目指して~ワンランク上のサービス~
  a. 正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法を習得する
    ・正確な商品知識の身につけ方
    ・商品のアピールポイント表現術
1検証シートを使った改善点の洗い出しと指導
1.外見の見直し
  a.マニュアル化できるところから徹底する
    ・手際と効率性、注意点
    ・店内清掃
  b. 「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法
    ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情/挨拶
  c.接客時の基本動作
    ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い

2.選ばれる接客を目指して~ワンランク上のサービス~
  正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法の習得
    ・正確な商品知識の身につけ方
    ・商品のアピールポイント表現術
1役割を明確にするマネジメント方法
1.仕事の満足サイクルと不満足サイクルの理解

2.満足サイクルの実践
  a.顧客意識
  b.サービスの実践
  c.問題発見と分析
  d.成果のフォロー

3.「活気のある店舗」作りの要因分析
  a.サービスマネジメントを阻む自己の言動のタブー
  b.サービスマネジメントのための自己の意識改革

4.朝礼10分間サービスコーチング
  a.朝礼を活用したサービスコーチングの進め方
  b.協働的関わりの醸成のために
    ・誉める~叱る~誉めるアプローチ
    ・結果ではなく過程を評価せよ

5.マネジャーに求められる人間関係
  a.職場の人間関係は「関心と節度」
  b.職場のモラールは誰が作るのか
  c.モラールの高い職場は生産性やお客様意識も高い

6.目標3ヶ月、6ヶ月、一年の設定
  a.他店検証の計画実施法
1まとめ
・マネジャーとしての明日からの課題
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ダイレクトショップトレーニング

1CS意識の醸成と問題意識の確立
1アプローチから退店までの流れ
Step1 販売(コンサルティングセールス)とは
  ・お客様の購買心理変化と段階的な売る側のアプローチ
  ・初期対応で求められる考え方と行動

Step2 商談の基本ステップと初期対応の重要性
  ・お客様の購買心理変化と段階的な売る側のアプローチ
  ・初期対応で求められる考え方と行動

Step3 情報収集のしかた ~傾聴強化~
  ・お客様の状況把握とニーズの掘り出し
  ・質問話法の種類と実際(上手い質問、下手な質問)
  ・雑談の重要性

Step4 プレゼンテーション
  ・お客様の合意を得やすい説明方法(ベネフィティングに働きかける)
  ・お客様が意思決定しやすい提案法
  ・お客様の反応をキャッチする方法

Step5 クロージング
  ・お客様への検討依頼
  ・後フォローの提案
  ・契約へのステップ案
1外見の見直し
1.マニュアル化できるところから徹底する
  ・手際と効率性、注意点
  ・店内清掃

2.「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法
  ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情 /挨拶

3.接客時の基本動作
  ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い
1サービスアクションの確立
・プロの接客サービスの確立法
・ケース別「こんな時どうする」体得
1イベントセールスに求められる必要要件
・お客様はどんな人、何を求めてくるのか
・「情報提供者」ではなく「問題解決者」であること
・顧客満足(CS)を具現化した行動とは
1販売(コンサルティングセールス)の基本プロセス
・「販売員の働きかけに対するお客様の心理の変化を知り、効果的な商談の流れを作り出す」
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管理職・店長フォロー研修

1今までOJT、OFFJTで習得したサービススキルは、徹底されているか
1検証シートに記載されているサービスマナーが徹底されているか
1お客様に対するサービスマインドが感じられるか
1顧客が期待するサービスとは何か
1目標を管理し行動の実践へつなげる
・次回に向けたCS目標の進捗報告と情報交換
・再目標の見つけ方、目標の条件、設定のポイント
・アクションプランの作成
1選ばれる接客を目指して ~ワンランク上のサービス~
・正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法を習得する
・情報収集力
・効果的な説明話法
・ニーズあったストロングポイント表現技法
・ファンになっていただくためのワンランク上の心配り気配り
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わかりやすい講義内容
講師の説明の仕方が大変わかりやすかったので、すんなりと理解する事が出来ました。講義内容も分かりやすかったです。
(入社4年目 男性)
立体的に学習
聞くだけの講座ではなかったことで、立体的に学習できました。
(入社3年目 男性)
理解度が深まりました
具体的例を上げて下さったので、大変分かりやすかったです。また、一つ一つ丁寧に指導して頂いたので理解度が深まりました。
(管理職 男性)

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