実績につながるCSコンサルティング会社
サービス向上研修などの企業研修から個人のスキルアップ研修まで業界20年の信頼と実績。古谷治子のマネジメントサポート
ＣＳ・ビジネスマナー【店舗・販売接客 サービス向上プロジェクト】
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実際の対応を通して接遇レベルの検証を行います管理職・店長が取り組むサービスマネジメントを具体的に指導致します「マネージャー」が取り組むサービスマネジメントを具体的に指導致します
新入社員・中堅社員・管理職
わかりやすい講義内容
講師の説明の仕方が大変わかりやすかったので、すんなりと理解する事が出来ました。講義内容も分かりやすかったです。
（入社4年目 男性）
立体的に学習
聞くだけの講座ではなかったことで、立体的に学習できました。
（入社3年目 男性）
理解度が深まりました
具体的例を上げて下さったので、大変分かりやすかったです。また、一つ一つ丁寧に指導して頂いたので理解度が深まりました。
（管理職 男性）
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1日目 |
2日目 |
 オリエンテーション
・研修のねらいと心構えの周知
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昨日の振り返り |
 自社の目指すべき目標とは
1.オープニングスピーチ
・職場での自己の役割を踏まえた課題 2.自社の夢、経営理念、目的、目標の共有化 |
 店長に求められる人間関係
・職場の人間関係は「関心と節度」
・職場のモラールは誰が作るのか ・モラールの高い職場は生産性やお客様意識も高い |
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現状認識と役割行動の明確化
1.『店舗検証シートの見方』
・店舗の強み、弱みの認識と課題 ・標準化応対の意義と効果 ・サービスの質を均一に提供するために 2.企業が目指すサービスとは何か ・お客様が求める顧客満足とは何か ・良い店舗と自店の応対との ・違いは どこにあるか ・どうすれば出来るようになる ・どこから手をつけるか 3.店長として「接客向上」を目指しどう取り組むか ・検証結果を踏まえた目標設定 |
 １０分間サービスコーチング
1.朝礼を活用したサービスコーチングの進め方
2.協働的関わりの醸成のために ・誉める〜叱る〜誉めるアプローチ ・結果ではなく過程を評価せよ |
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役割を明確にするマネジメント方法
1.満足サイクルと不満足サイクルの理解
a.満足サイクルの実践 ・顧客意識 ・サービスの実践 ・問題発見と分析 ・成果のフォロー 2.「活気のある店舗」作りの要因分析 a.サービスマネジメントを阻む自己の言動のタブー b.サービスマネジメントのための自己の意識改革 |
 行動計画作成
1.各マネジャーとの連携とマネジャー育成
・自社のビジョン ・目標３ヶ月、６ヶ月、一年の設定 ・スタッフのモチベーション ・スタッフのスキルアップ ・マネジメント手法 2.ベンチマークで成功例をイメージする ・他店検証の計画実施法 |
 決意表明 |
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 まとめ
1.店長としての明日からの課題
顧客意識 ・サービスマネジメントのための自己の意識改革 |
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オリエンテーション
・研修のねらいと心構えの周知
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検証シートを使った改善点の洗い出しと指導
1.外見の見直し
a.マニュアル化できるところから徹底する ・手際と効率性、注意点 ・店内清掃 b. 「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法 ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情/挨拶 c.接客時の基本動作 ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い 2.選ばれる接客を目指して〜ワンランク上のサービス〜 a. 正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法を 習得する ・正確な商品知識の身につけ方 ・商品のアピールポイント表現術 |
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自社の目指すべき目標とは
1.オープニングスピーチ
・「職場での自己の役割を踏まえた課題」 2.自社の夢、経営理念、目的、目標の共有化 ・店舗の強み、弱みの認識と課題 ・標準化応対の意義と効果 ・サービスの質を均一に提供するために ・上位方針を受けてマネージャーとしての 目標設定をする ・マネージャーとして「接客向上」を目指し どう取り組むかを検討する |
役割を明確にするマネジメント方法
1.仕事の満足サイクルと不満足サイクルの理解
2.満足サイクルの実践 a.顧客意識 b.サービスの実践 c.問題発見と分析 d.成果のフォロー 3.「活気のある店舗」作りの要因分析 a.サービスマネジメントを阻む自己の言動のタブー b.サービスマネジメントのための自己の意識改革 4.朝礼１０分間サービスコーチング a.朝礼を活用したサービスコーチングの進め方 b.協働的関わりの醸成のために ・誉める〜叱る〜誉めるアプローチ ・結果ではなく過程を評価せよ 5.マネジャーに求められる人間関係 a.職場の人間関係は「関心と節度」 b.職場のモラールは誰が作るのか c.モラールの高い職場は生産性やお客様意識も高い 6.目標３ヶ月、６ヶ月、一年の設定 a.他店検証の計画実施法 |
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検証シートを使った改善点の洗い出しと指導
1.外見の見直し
a.マニュアル化できるところから徹底する ・手際と効率性、注意点 ・店内清掃 b. 「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法 ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情/挨拶 c.接客時の基本動作 ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い 2.選ばれる接客を目指して〜ワンランク上のサービス〜 正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法の習得 ・正確な商品知識の身につけ方 ・商品のアピールポイント表現術 |
まとめ
・マネジャーとしての明日からの課題
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ＣＳ意識の醸成と問題意識の確立 |
サービスアクションの確立
・プロの接客サービスの確立法
・ケース別「こんな時どうする」体得 |
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アプローチから退店までの流れ
Ｓｔｅｐ１ 販売（コンサルティングセールス）とは
・お客様の購買心理変化と段階的な売る側の アプローチ ・初期対応で求められる考え方と行動 Ｓｔｅｐ２ 商談の基本ステップと初期対応の重要性 ・お客様の購買心理変化と段階的な売る側の アプローチ ・初期対応で求められる考え方と行動 Ｓｔｅｐ３ 情報収集のしかた 〜傾聴強化〜 ・お客様の状況把握とニーズの掘り出し ・質問話法の種類と実際（上手い質問、下手な質問） ・雑談の重要性 Ｓｔｅｐ４ プレゼンテーション ・お客様の合意を得やすい説明方法 （ベネフィティングに働きかける） ・お客様が意思決定しやすい提案法 ・お客様の反応をキャッチする方法 Ｓｔｅｐ５ クロージング ・お客様への検討依頼 ・後フォローの提案 ・契約へのステップ案 |
イベントセールスに求められる必要要件
・お客様はどんな人、何を求めてくるのか
・「情報提供者」ではなく「問題解決者」であること ・顧客満足（ＣＳ）を具現化した行動とは |
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外見の見直し
1.マニュアル化できるところから徹底する
・手際と効率性、注意点 ・店内清掃 2.「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法 ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情 /挨拶 3.接客時の基本動作 ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い |
販売（コンサルティングセールス）の 基本プロセス
・「販売員の働きかけに対するお客様の心理の変化を
知り、効果的な商談の流れを作り出す」 |
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今までOJT、OFFJTで習得したサービス スキルは、徹底されているか |
顧客が期待するサービスとは何か |
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検証シートに記載されているサービス マナーが徹底されているか |
目標を管理し行動の実践へつなげる
・次回に向けたＣＳ目標の進捗報告と情報交換
・再目標の見つけ方、目標の条件、設定のポイント ・アクションプランの作成 |
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お客様に対するサービスマインドが 感じられるか |
選ばれる接客を目指して 〜ワンランク上のサービス〜
・正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法を習得
する ・情報収集力 ・効果的な説明話法 ・ニーズあったストロングポイント表現技法 ・ファンになっていただくためのワンランク上の心配り 気配り |
会議・研修の場として弊社セミナールームをご利用いただけます。
組織の現状・要望を踏まえた完全オーダーメイドの研修が可能
ＣＳ独自診断ツールによる「調査」「効果」を駆使しご支援致します
資格取得に最適！ビジネスマナーインストラクター資格取得講座
ビジネスマナーに関する書籍やDVDの紹介古谷治子の書籍情報
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