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CS向上バリューパック

「マインド」・「スキル」の両面から、組織としての顧客接点力を高めます

「CS電話応対品質施策」の目的

「サービス品質」が企業品質を問う時代だからこそ

より顧客満足度の高い応対を実現するために

CS向上バリューパックの取り組み

企業の「ブランドイメージ」の創出と定着のために

STEP1~4を行うことで、御社の応対品質を客観的に評価化し、応対の「強み」と「弱み」を把握します。
また、応対品質診断の結果に基づき、「強み」は強化し、「弱み」は改善する取り組みを行うことで

・お客様に「安心感」「信頼感」を持っていただくためのマナーやスキルの習得

・応対者の親切さ・わかりやすい話しの組み立て方の習得 など

御社の目指す応対を実現いたします。

parts
CS電話応対品質調査の手法
カテゴリー 調査概要とその実施例
モニタリング調査

概 要 専門調査員がお客様の視点にて録音された応答呼を聞くことにより、オペレーターのCSマインドや応対スキルの評価を行い、強み弱みを応対の流れから分析します。 


実施例 録音された応答呼を御社の指定された場所でモニタリング調査を実施します。

ミステリーコール調査

概 要 専門調査員がお客様の視点にて録音された応答呼を聞くことにより、オペレーターのCSマインドや応対スキルの評価を行い、センター全体の強み弱みを分析します。


実施例 専門調査員が複数のシナリオに沿ってセンターに電話をかけ、応対の様子を調査します。

ベンチマーク調査

概 要 単なる競合他社との比較調査ではなく、貴社の現状を改善するために役立つ企業・業界を抽出、次いで、ギャップ分析を実施し、そのギャップの根本原因を探ることにより、改善プロセスを「見える化」します。


実施例 専門の調査員が、貴社の問題点を「見える化」するテーマに沿って電話をかけ、貴社の問題点を浮き彫りにします。

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調査体制

情報の漏えい等を防ぐ目的から調査は、弊社営業オフィスとは別室である調査室にて行います。 入退室記録管理の実施、調査専用のサーバ・PC(スタンドアローン)を使用し御社の大切なデータを守りつつ、調査を行います。 また、情報セキュリティ規定等も定め、御社が安心して調査を任せられるように制度面、仕組み面でも対応させていただきます。

調査体制は、調査責任者を中心に進捗管理、品質管理にあたるよう組織体制を作り調査に当たっております。

調査企画では、営業担当とともに調査室のメンバーが調査設計にあたり、調査項目数、対象者、サンプル数、評価方式の決定から講師コメントの有無(内容)等、御社に適した企画を策定します。

評価表、項目例

調査では「電話応対調査評価表」を作成し調査を実施します。これらの評価は、弊社に在籍する約80名の中のコンサルタント・講師が行います。
教育会社ならではの人材育成視点、同業・異業種等でも品質調査や研修を行なう弊社だからこその幅広い視点から品質を評価します。
調査項目は、5カテゴリー(計20項目)が基本となり、総合点、達成率、ランク【A:大変良いB:良いC:可も無く不可もないD:不満E:クレーム】等の定量評価の他、コメントにて点数の背景を指摘します。

一例

分析・報告例

調査の成功は、何をどの様に比較、分析し提言へと導くかにかかってきます。コンタクトセンターのみならず、多くの業種業態で応対品質やサービスの向上に貢献している弊社だからこその提言により、貴社の課題を明確にし、改善へのプロセスをご提言いたします。

一例

私どもが「CS電話応対品質調査」に選ばれる理由

一例

弊社は、電話応対教育のリーディングカンパニーとして、20年間一貫して民間企業、行政、各種団体の応対品質・サービス品質の向上、CSの向上に貢献して参りました。弊社の弱みである分野は、専門企業と協業することで克服し、より専門的な応対品質の調査・検証を可能としております。
歴史と経験に裏打ちされた豊富な事例、課題発見型の調査企画、そして人材教育会社ならではの、提言から人事制度、教育企画、継続的取組みを行い【自立型人材・組織】の構築支援を行なっております。課題発見から改善へ向けた具体的な取り組み、実践的な教育の実施をワンストップでご支援いたします。

課題解決研修プラン案(調査ランクD・E対象)

CS理解と顧客応対研修「安心感と信頼を提供する」

【研修のねらい】

CSの基本概念を習得しながら、企業の代表として、お客様へ安心と信頼を提供できるようなスキルを身に付ける。これによって、自己の仕事の質を高めるための積極性とやりがいを培う。

1

オリエンテーション


研修目的と概要の周知

2

CSマインドの醸成と事前診断結果のフィードバック

(対話式講義・調査結果報告)

「お客様満足を第一主義とした電話対応のあり方」

CSの基本的な考え方

お客様との声の出会いの瞬間を生かして

私の応対が自社のCSの第一歩

3

コンサルテーションの電話応対の基本スキルの習得

(対話式講義・ペア実習・ロールプレイング)


●声だけのコミュニケーションの重要性

●発音、滑舌による話し方の矯正

●適切な敬語の遣い方と語尾扱いの修正

●マジックフレーズの効果と意義

●お客様の心を動かす応酬話法

4

コンサルテーションをする上で問題となる問題点の矯正

(対話式講義・ペア実習・ロールプレイング)


●ホスピタリティマインドの欠如が伝わる会話展開

●話し方や言葉遣いの癖の矯正

●失礼な言い回しや禁句の撤廃

●会話のずれの認識

5

タイプ別に沿った積極的傾聴法

(ロールプレイング)


●せっかちなお客様

●感情的なお客様

●急いでいるお客様

●高圧的なお客様

●話が上手くまとまらないお客様

1

実践ケーススタディ&ロールプレイング

(お客様からの問い合わせ)

(御社事例を活用したロールプレイング)


-お問い合わせ相談ケース-

1.事務処理ではないCS対応の演出

2.お客様からの問い合わせに強くなるために復唱、確認の必要性・わかりやすい説

3.当たり前に伝えない配慮と心遣いタイムリーな相槌で受容する>安心させるクロージングの一言

課題解決研修プラン案(調査ランクC対象)

CS強化と状況応対研修「処理に慣れすぎない感性の醸成」

【研修のねらい】

コンサルテーションにおける豊かな会話展開が応用できる力を培い、自らのアプローチによってお客様の気持ちの高揚を実感できるようにする。

1

オリエンテーション


●研修目的と概要の周知

2

事前「CS電話応対調査」の結果フィードバック

(対話式講義・調査結果報告)


●個々の心構えや考え方をヒアリングしながら状況によってはガス抜きを交えホスピタリティマインドの醸成を図る

●私達の現状の応対にお客様は「Yes」なのか

●自社のお客様満足の実態

●「評価点」をさらに伸ばし、「課題点」を改善するために

3

コンサルテーションプロセスの再認識

(対話式講義・ロールプレイング)


●主体的に会話を誘導することの必要性と効果とは

4

傾聴力・質問力・説明力の強化

(ロールプレイング)


●お客様のニーズが不明確な場合や複雑に渡る場合の積極的傾聴と効果的質問法

●対応に窮する問い合わせを受けた場合の応対法

●新規お問合わせにおけるリレーションづくり

5

実践ケーススタディ&ロールプレイング

(御社事例を活用しロールプレイング⇒講師アドバイス)


-お客様への対応と説明-

●お客様の心の声を引き出す傾聴実習

 ・タイムリーな謝罪の入れ方

 ・お客様の心の声を言いやすくする共感的傾聴

6

 

実践ケーススタディ&ロールプレイングと対話記載法

(御社事例を活用したロールプレイング⇒講師アドバイス)


‐お客様への対応と説明‐

●お客様に理解協力を促す説明スキルの習得

 ・わかりやすい段取り説明と協力依頼

 ・お客様からの質問への的確な回答

●お客様の顧客意識を高めるために

 ・今後の会社としての姿勢表明

 ・今後の処理の適切な説明

CS向上バリューパック(調査の一例として)

parts
項目 単価 数量 合計
調査企画・設計費 200,000円 一式 200,000円
実査費 20,000円 30コール 600,000円
ベンチマーク実査費 20,000円 5コール 無料
データ分析・報告書作成費 250,000円 一式 250,000円
課題解決研修(6時間) 300,000円 1回 300,000円
合計     1,350,000円
parts

※調査企画・設計費及び報告書作成費は、調査内容により異なります。

※バリューパックなら、ベンチマーク調査5件まで、無料で実施いたします。

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