クレーム内容の把握は質問力で｜オープン質問とクローズド質問

クレーム解決に必須な「質問力」

クレームを正しく解決するためには、クレームの内容を情報収集し、現状をしっかり把握することが必要だ。

提起であるクレームは、納得のいく解決策を提示するためにも、あいまいなことを明確にすることは必須である。

ただ、質問はともすると尋問や詰問に聞こえ、回答を混乱させたり、イライラさせてしまう弊害もある。

「クッション言葉＋依頼型」の質問話法で、相手に不快感を与えないよう注意をしたい。

質問の仕方はいろいろあるが、代表的なものに「オープン質問」と「クローズド質問」がある。

オープン質問

「オープン質問」とは、お客様に自由に話しをさせる質問のテクニックだ。

その場合、お客様はストレスを感じることなく、自由に自分の思いを話せ、こちらも相手の本音を引き出しやすいメリットがある。

しかし一方で、話が飛びやすく本題とずれることもある。

そのため内容を把握し、解決するまで時間がかかってしまうデメリットがあり、論点がずれないよう会話をコントロールする力も必要になる。

クローズド質問

「クローズド質問」は、お客様が「YES」「NO」や「右」「左」など、端的な一言で答えられるように最初から内容を限定し、質問するテクニックだ。

この場合、相手は質問から受ける負担が少なくなる。

そのため、高齢者や口数の少ないタイプのお客様と話すときに使用すると良い。

要点だけを絞って質問できるため、時間をかけずに必要な情報を引き出せるメリットはあるが、話しの主導がこちらにあるため、本音が分かり難いデメリットもある。

お客様のタイプや状況に応じ、この２つの質問方法を使い分ければ、スムーズな解決ができるようになる。

ここで、「オープン質問」と「クローズド質問」の例をあげる。

オープン質問の例

クローズド質問