クレーム対応で訪問する場合の注意点｜アポの取り方や事前準備

クレーム対応で訪問して謝罪

訪問すれば、必ずクレームが解決するとは限らない。

しかし、クレーム対応においての訪問は、とても重要な意味をもつ。

主なメリットは、

訪問することで、ひとまず相手へ誠意を伝えることができる。

また、お詫び訪問は、直接顔を合わせるため、電話とは伝わる熱量が違ってくる。

お怒りのお客様への訪問は誰もが億劫だが、クレームが長期化してからよりは、早い段階で「伺います」と伝えるほうがお客様にとっての心証は良い。

身だしなみ、丁寧な言葉づかい、失礼のない接客、気配りなど、第一印象が大切だ。

信頼されるよう準備をしておきたい。

ここで訪問する際の確認事項を明確に考えておきたい。

謝罪訪問の事前準備と流れ

事前に役割分担を決めておく

単独の訪問よりも上司と同行して謝罪に向かうことが多い。

同行する人物と訪問の際の流れや役割分担を打ち合わせておく。

お互いに相手に任せようと思っていることもある。

謝罪の場で慌てることのないよう、綿密に打ち合わせておきたい。

打ち合わせのポイントは、以下の通り。

手土産を用意する

謝罪の際、手土産を用意するのは基本である。

お客様によっては、頑として受け取らない方もいる。

ポイントは、帰る間際に渡すこと。

訪問してすぐに手渡すと｢これで許してください｣という意味にもとらえられる。

必ず面談が終わったときに渡すようにする。

また、クレームのお詫びとして渡すものではない。

手土産は時間をとっていただいたことに対し、感謝の意味で渡すものだ。

｢本日はお時間いただきありがとうございました。よろしければ、皆様で召し上がっていただけますでしょうか｣と何か言葉を添えて渡したい。

必ず訪問の約束を取り付ける

謝罪訪問の際は必ずアポイントメントをとる。

予約がないまま出向くと、逆に更なる怒りを買うことにもなりかねない。

｢相手の都合を優先｣させ、是非会って謝罪の意図を伝えたいと勇気を持って伝える。

アポイントメントが取れたら｢ありがとうございます｣と感謝の言葉を忘れずに伝えよう。