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クレームを宝に変える

第7回:クレームを解決に導く3つの法則

クレーム解決の道筋画像

 特別な心理状態にある利用者の気持ちを理解し、どのように解決に導けばいいのか。

 クレーム応対解決のステップをご紹介します。

 人と争ったり交渉したりすることが苦手な日本人にとって、クレームは日ごろのコミュニケーションの延長線上で応対するには限界がある。
 目指すべき解決策の道筋を見つけていくためにはお客様の不満や怒りを受け止めながら状況を明確にしていかなければならない。
 ここで解決へ進めていくためのステップを紹介しよう。

人間関係構築 (相談に乗る姿勢・態勢づくり)

 クレームを言ってくるお客様に、真摯に真剣に聞く姿勢を伝える。クレームを言ってくるお客様はこちらに好意を持っていない可能性も高い。そのため「私が相談に乗ります。ご相談ください」ここではお客様との良好な人間関係作りが必須ポイントである。ここで必要なスキルはマナーだ。マナーは好印象を与えるだけではなく相手の攻撃から身を守る鎧でもある。挨拶、身だしなみ、言葉遣い、表情、態度などは日常の癖が出やすいので気をつけたい。お客様は社員に対してあげ足取りの名人になっている。小さなことでイライラされ、二次クレームに発展しないように気をつけたい。

クレームニーズの把握

 しかるべき解決策を提案するためには何が起き、どのような要望なのか、その目的や問題に焦点を当てることが必要である。要望や状況を的確に伝えられるお客様ばかりではなく、感情的な言い方や曖昧な表現も多い。ここでは的確に焦点を絞れる聞く力と、怒りを鎮める共感力が必要なスキルとなる。起きてしまったトラブルや問題だけではなくお客様の個人的な感情や気持ちまでもが複雑に絡むクレームだ。不満を抱いたお客様は怒りたくて仕方がないのである。深層心理にある「私は文句を言いたい」にこれ以上油を注いではいけない。

ゴールへの誘導 (解決策の提案)

 会社としての解決策を伝える場面である。会社の解決策はお客様からすると納得のいかないものも多い。不承諾であっても理解・協力を得るためには話す力が必要だ。会社の方針やルールなどのお願いを促進したい。

 この3つのステップの詳細は次回で伝えたい。

 浮気をしない永久顧客創出の最大のチャンスはクレーム応対にあると言っても過言ではない。

 利用者との接点を考えた場合、社員のストレスは大変なものと想像ができる。「困った」の声に適切な情報や応対を提供していくことは顧客満足の具体的な取り組みとして非常に重要である。
 不満感やトラブルが生じたときのお客様の心理を理解しこれを浄化しながら、企業が目指すべき解決策を理解納得させるプロセスを理論と実践で学び能力のひとつとすることが重要である。

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える

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