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簡単だから伝わる!語学力いらずの3ステップおもてなし術

Lesson17 英語で対応? それとも?! 言葉の壁はツールがフォロー

 ここからはステップ2「ツールを使ってご案内する」の説明に入ります。

 そのプロセスは「言語を確定する」「目的をうかがう」「ニーズを聞く」「ご案内する」の4つです。

 いよいよ外国人のお客様との会話が始まりますが、決して難しくありません。

 ステップ2は、「英語でコミュニケーション」と「英語以外の外国語でコミュニケーション」という2つのパターンに大きく分かれます。

 ステップ1で「メイ アイ ヘルプ ユー?」と声をかけて英語で答えが返ってきたら、「英語でコミュニケーション」です。カタコト英語だったとしても、英語で返事がきたなら、ステップ2からは英語でのコミュニケーションになります。

 もしお客様がとても流暢な英語で話しかけてきた場合は、「アイム ソーリー アイキャント スピーク イングリッシュ ソー ウェル(すみません。あまり英語が得意ではないのですが)」とひと言断りを入れましょう。

 お客様が流暢に話しかけてきても、無理にそれに合わせる必要はありません。会話に必要な簡単なフレーズを覚えておき、自分のペースで会話を進めれば大丈夫です。

 ステップ1で「メイ アイ ヘルプ ユー?」と声をかけて英語以外の言葉で答えが返ってきた場合は「英語以外の外国語でコミュニケーション」です。

 この場合、英語、中国の簡体字・繁体字、韓国語、スペイン語などさまざまな言語で書かれたパンフレットやお助けツールを見せてお客様がわかるものを選んでもらい、コミュニケーションを取る言語を確定します。言語が決まったら、道案内をしてほしいなどお客様の目的をうかがい、どこに行きたいかといったニーズを聞いて、ご案内します。

 ステップ2の各プロセスでは、簡単なフレーズ、筆談、ジェスチャー、そしてお助けツールの4つを使ってコミュニケーションを進めます。

 本書では、「英語以外の外国語でコミュニケーション」の例として、中国語を使ったおもてなしをご紹介します。

 
 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:簡単だから伝わる!語学力要らずの3ステップおもてなし術
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