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簡単だから伝わる!語学力いらずの3ステップおもてなし術

Lesson14 「お助けします!」が 伝わるアイコンタクトとは?

 接客の現場では、顔を上げて三分咲きの笑顔で「困っていることがあったら、なんでもご相談ください」という姿勢を示しましょう。

 顔を上げていれば、お客様がどのような状態にあるのか見えてくるものです。駅で何度も地図を見ている方がいたら、道に迷っている可能性があります。キョロキョロと壁のほうを見渡していたら、トイレを探しているのかもしれません。

 そうした様子のお客様に気づいたら、三分咲きの笑顔のまま、そのお客様のほうに意識を向けておきましょう。そして、お客様が「困ったな」という様子でこちらを見たら、アイコンタクトを取って「お手伝いします」という意思を伝えるのです。

 そのとき、三分咲きだった笑顔を五分咲きの笑顔にアップして、「喜んでお助けします!」という気持ちをお客様に伝えましょう。

 アイコンタクトは、会話の前のコミュニケーションとして大切なもの。目を合わせることで、「あなたを受け入れる準備ができていますよ」というメッセージを送ることができます。

 一方で、目を合わせることなく、いきなり声をかけてしまう人が意外と多いもの。これでは、不意に話しかけられたお客様は驚いてしまいます。具合が悪くてこちらを見られないような場合は別ですが、お客様が何かを聞きたそうな様子のときには、まずアイコンタクトを取って「お助けします」という気持ちを伝えましょう。

 こうした意思表示を感じれば、お客様も安心して声をかけられるはずです。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:簡単だから伝わる!語学力要らずの3ステップおもてなし術