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簡単だから伝わる!語学力いらずの3ステップおもてなし術

Lesson12 お客様の不安を「ありがとう」に変える おもてなしの3つのステップ

 おもてなしの3つのステップは、お客様の心の動きに沿った応対になっています。

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 言葉の通じない日本でお困りごとに直面した海外のお客様は、いったいどんな気持ちなのでしょうか。ステップに照らし合わせて考えてみましょう。

 お客様が誰かに助けてほしいとき、「メイ アイ ヘルプ ユー?」と声をかけられれば、「この人は親身に対応してくれそう」と、まずはホッとしますね。

 次に、ツールを使って案内されれば、「何とかしようとしてくれている」とわかるでしょう。流暢な会話にならなくても、十分にコミュニケーションは取れます。

 お困りごとが解決して、最後にひと言、言葉をかけられると、「助かった」「ありがとう」という安心と感謝の気持ちが湧いてくるでしょう。おもてなしの3ステップは、私たちがお客様を不安から安心へ誘導していくものなのです。

 
 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:簡単だから伝わる!語学力要らずの3ステップおもてなし術