コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
お客様の要望を“聴く”姿勢が大切
■大切なのは、お客さまの要望への共感を示すこと。その上で、企業が遵守すべき基本姿勢を伝えるようにする。「＊＊様の立場であれば」と相手を尊重する言葉がカギ。
■「お客様の立場への理解」を言葉で示してから、「お願いできないでしょうか」と協力を求める。
「主人の生命保険の契約内容を教えて」
【Bad！】
①正論を一方的に言い放って終わらせようとしている。
【Good！】
①お客様の立場に共感して寄り添っている。
②企業としての姿勢を明確に伝え、理解を促している。
クレーム対応の全技術：全32回
第3回：クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
第7回：クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
第11回：電子メールでのクレーム対応｜LINEやメッセージアプリ対応法
第12回：お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
第16回：クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
第18回：柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
第19回：クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
第20回：「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
第21回：「マジックフレーズ」でクレームに対応｜誠実さの表現
第24回：クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
第26回：コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
第28回：お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
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マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。
出典:クレーム対応の全技術
