柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
「なんだ！その偉そうな言い方は！」と言われないために
情報を引き出す際に効果的に使う
■クッション言葉とは、会話のなかで緩衝の役割を果たす言葉。お断りや依頼、異論を唱える場合など、さまざまなビジネスシーンで使われる。
■一言、「失礼ですが」「お差し支えなければ」とクッション言葉を添えると、会話に角がたたず、お客様に耳を傾けていただきやすくなる。
「おたくで出してるペットボトルのコーヒーを自動販売機で買ったら、何だか白いものが浮いているのよね」（飲料品メーカーのケース）
【Bad！】
①お客様の発言のフィードバックもなく、感謝や謝罪が乏しい
②質問が尋問のように続いていて失礼な印象
③お客様の回答への感謝がない
【Good！】
①フィードバックや謝罪をしているのでお客様が落ち着きやすい
②クッション言葉を使って質問をすることの了解を得ている
③質問の合間にクッション言葉や謝罪、感謝の言葉を入れて配慮が感じられる
７大クッション言葉
②失礼ですが（どのようなご用件でしょうか？）
③申し訳ございませんが（鈴木はただいま、外出中です）
④あいにくではございますが（次回の入荷日は５日後になります）
⑤お差し支えなければ（お手元の資料を拝見できますでしょうか）
⑥お手数をおかけいたしますが（着払いでお送りいただけますでしょうか）
⑦大変勝手を申し上げて恐縮ですが（お店まで来ていただくこと可能でしょうか）
謝罪の言葉いろいろ
②ご迷惑をおかけしました
③ご負担をおかけしました
④お詫びの言葉もございません
⑤私どもの不行き届きでございます
⑥大変失礼いたしました
⑦誠に不行き届きで申し訳ございません
⑧いろいろとお手数をおかけいたしました
⑨今後十分注意いたします
⑩ご親切に注意していただきありがとうございます
クレーム対応の全技術：全32回
第3回：クレーム原因は「品質不良」「接客態度」などの4つに集約される
第7回：クレーム解決のステップは「マナー」「聴く力」「話す力」
第11回：電子メールでのクレーム対応｜LINEやメッセージアプリ対応法
第12回：お客様に合わせた臨機応変な対応がクレーム解決への早道
第16回：クレームの電話対応では「声のトーン」に変化をつける
第18回：柔らかい印象になる「クッション言葉」を使ってクレームを乗り切る
第19回：クレームは感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う
第20回：「よろしかったでしょうか」「なるほど」「了解」はお客様を苛立たせる
第21回：「マジックフレーズ」でクレームに対応｜誠実さの表現
第24回：クレームのゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」
第26回：コンプライアンス無視で無理難題を言ってくるクレーム
第28回：お客様に問題があるのに無理難題を言ってくるクレーム
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マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。
出典:クレーム対応の全技術
