コラム

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クレーム対応の全技術

第17回:「フィードバックスキル」を使いこなす

良好な会話を展開していく

お客様の発言、気持ち、状況を受け入れる

○クレームを言ってくるお客様は、主観的で感情的になっているため、「聴く」レベルが極端に低下している。こちらから「お客様の訴えをちゃんと聴いています」というサイン(=フィードバック)を示す。
○フィードバックすることで、お客様の状況を具体的に理解できる。

 

「10時に修理の人が来るって言ってたのに来ないんだけど」(家電量販店のケース)

【Bad!】

「テレビの修理をお願いした斉藤です。修理の人がまだ来ないんですけど」
店員
「お電話をいただいたのはいつですか?①」
「1週間くらい前ですけど」
店員
「すいません、正確にはいつでしょうか?②
フルネームをお願いします」
「斉藤友子です、そちらにメモ残ってないの?」
店員
「あぁ、ありました。お客様、ご住所は?」
「北町1-25です。先日、全部伝えましたけどね」
店員
「すいません、北町でしたら、おそらく国道が混むので遅れてるんだと思います。月末にはよくあるんですよ③」
「何よ、その言い方。どういう状況か、わかってるの? もう30分も待ってるのに、遅れるなら電話ぐらいしなさいよ」
店員
「すいません、担当の者と連絡をとってみますので、もう少しお待ちください」
「だから、もう少しっていつなのよ! まったく、どうなってるの?」
【Bad point】

①お客様の発言を受け入れずに質問をしている
②「すいません」と友達言葉で謝罪
③言い訳や一方的な対策ばかりでお客様の発言や不安を受け入れる姿勢が乏しい

 

【Good!】

「テレビの修理をお願いした斉藤です。修理の人がまだ来ないんですけど」
店員
「斉藤さま、修理をご依頼いただいたのに、到着が遅れているとのこと、お待たせして申し訳ございません。確認いたしますのでお待ちください。①」…(短い保留)…お待たせいたしました。1日にお電話いただいた北町の斉藤様でございますね。① このたびは大変申し訳ございません。② ただいま工事の者が向かっておりますが、道路が渋滞しているようで、あと15分程度お待ちいただけますでしょうか?③」
「遅れるなら言ってもらわないと。10時だっていうからずっと待ってるんですよ」
店員
「遅れる旨、ご連絡すべきところ、担当の者から連絡がいっておらず、誠に失礼いたしました②」
「まぁ、たしかにこの時期、国道25号はおそろしく混みますけどね」
店員
「国道25号は渋滞が多いところなのですね。事前の確認不足もありまして、ご迷惑をおかけしております。」
「わかりました。じゃあ、もう少し待っています」
店員
「ご理解ありがとうございます。今しばらくお待ちください」
【Good point】

①お客様の発言をフィードバックして受け入れて謝罪にむすびつけている
②丁寧な言い方で的確な謝罪を述べている
③解決策を具体的に提示して、お客様に安心感を与えている

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術
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