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クレーム対応の全技術

第15回:対面での「第一印象」を上げる

「ほんと感じ悪いわね」と言われないために

対面では第一印象がすべて

○第一印象はたった2分で決まる。
○さわやかな笑顔、きびきびした動き、感じのよい挨拶など、簡単な自己演出がその後の対応を悪化させないコツ。
○日ごろから鏡で自分の表情をチェックするなど“誠意を見せるための表情づくり”を研究しておこう。

「ちょっとこれ、賞味期限過ぎてない?」(コンビニなどでの対面販売)

【Bad!】

店員
(在庫補充作業をしながら)「いらっしゃいませ①」
「生クリームってどこにあります?」
店員
「あそこの冷蔵庫の上の棚にあると思いますけど②」
「あると思いますって」
「あったけど、ちょっとこれ、賞味期限過ぎてない?」
店員
「あ、すいません。奥のほうに新しいの、ないですか?③」
「ないですか? じゃないわよ、ちゃんと謝りもしないで」
店員
「あぁ、すいません。奥にあるほうなら大丈夫なはずなんですけど③」
「はずって何よ、もういいわよ、いらないわ、ほんと感じ悪いわね」
【Bad point】

①作業をしながらの無愛想な挨拶。店に入った瞬間に印象は悪くなる。
②不確かな言い方で印象がさらに悪化。
③「ちゃんと見てますか?」とお客様に非があるような言い方

 

【Good!】

店員
(作業から手を止めて立ち上がって)「いらっしゃいませ①」
「生クリームってどこにあります?」
店員
(作業の手を止め、冷蔵庫を示しながら)②
「あちらの冷蔵庫の上の棚にございます」
「あぁ、はいはい、ありました」
「でも、ちょっとこれ賞味期限過ぎてない?」
店員
(神妙な面持ちで)「あっ、申し訳ございません、ちょっと、失礼いたします③」(商品を確認)
「7日って昨日でしょ、1日、期限、切れてるじゃない」
店員
「たしかに切れていますね、大変失礼いたしました③。
新しい商品がございますので、すぐに持ってまいります」
「お客様、お待たせいたしました。
こちらの商品は3月25日までの賞味期限でございます」
「はいはい、じゃ、それください、どうもありがとう」
【Good point】

①お客様の顔を見て挨拶するのは、対面販売の基本。
②手を止めて、丁寧な言葉でお客様がすぐわかるような対応をしている。
③申し訳ない気持ちを表して、すぐにお詫びをしている。

表情のチェンジとお辞儀の種類説明画像

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術
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