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クレーム対応の全技術

第16回:電話対応では「声のトーン」に変化をつける

「ちゃんと謝る気あるの?」と言われないために

声のトーンが決め手

○最初の挨拶は、地声より2~3音くらい高めで発声。「クレームだな」と気づいたら声のトーンをやや落としていく。
○お客様の口調や怒りの度合いにあわせて、1段階、2段階と落としていく。
○声に抑揚をつけて、「あなたの話に真剣に耳を傾けています」という姿勢を表現することが大切。

「届いた商品にヒビが入っていたわよ」(カタログ販売の電話応対のケース)

 
【Bad!】

店員
(低い第一声)「お電話ありがとうございます、グッドグリーンコールセンターです①」
「そちらの通販で買った絵皿、開けたらヒビが入っていたんですけど」
店員
「お客様番号はわかりますか?②」
「お客様番号?」
店員
「納品書に書いてある8桁の番号です②」
(腹立たしそうに)「11323562です。ちゃんと取り換えてくれるんでしょうね。そもそも、あなた、謝る気あるの?」
店員
「はぁ、すいません。まず商品を確認してみないと、何とも……③」
【Bad point】

①第一声の明るさやトーンチェンジがない。
②謝罪もなしにお客様番号のヒアリングに入ってしまっている。
③お客様が商品を破損させたような伝え方になっている。

 

【Good!】

店員
(明るい第一声)「お電話ありがとうございます、グッドグリーンコールセンターです①」
「そちらの通販で買った絵皿、開けたらヒビが入っていたんですけど」
店員
(声のトーンを落として②)
「ご購入いただいた商品にヒビが入っていたとのこと、大変ご迷惑をお掛けしております②」
「そうなのよ」
店員
「お客様、詳しくお話をお伺いする前に、お客様のご購入履歴を確認させていただきたいので②、納品書に記載しております8桁のお客様番号を教えていただけますか」
「はい、12323562です」
店員
「12323562ですね。ありがとうございます。(確認する)田中様、いつもありがとうございます③。このたびご購入いただきましたのは、有田焼絵皿でございますね」
「そうです」
店員
「ご購入いただきましたお皿にひびが入っていたとのことですが、もう少し、詳しく状況をお聞かせいただけますか④」
【Good point】

①明るい第一声で好印象を与えている
②クレームだと分かり声のトーンを変えて状況に対して謝罪し、ヒアリングに入っている。
③「名無し」の存在から「特定個人」へとお客様の扱いを変えて誘導している。
④丁寧な言葉づかいで尋問調にならないよう配慮している。

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古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術
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