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クレーム対応の全技術

第10回:電話でクレームを受けたときの初期対応

電話対応の基本的な心得

 クレームは、手っ取り早く電話で言ってくる人がまだまだ多いようです。電話は声だけのコミュニケーション、第一印象は対面より短い時間で決まってしまいます。
 そんななかでお客様と良好な関係を築くわけですから、やり取りに失礼のないよう言葉づかいはもちろんのこと、話し方まで気を抜かずに対応したいものです。
 お客様はあなた個人と話すのではなく、会社と話していると感じるものです。

 会社の代表という意識を持って電話応対にあたること。

 まずは、電話応対の心得10か条を覚えておきましょう。

 

電話応対の心得10か条

①3回コール以内で電話に出る
②第一声は明るいトーンで感じよく
③こまめなあいづちで受容を表現
④クレームとわかったら次第に声のトーンをさげる
⑤ゆっくりと大きめの声で語尾は明確に、上げず・伸ばさずが鉄則
⑥お客様の名前、言葉を復唱しメモをとる
⑦あいまいな話し方は禁物
⑧お客様の時間とコストに配慮
(お待ちいただくときは、「いただいたお電話で恐縮ですが」と断りを入れる
⑨保留解除時の第一声は「もしもし」ではなく「お待たせいたしました」
⑩挨拶を忘れず、お客様より先に切らない
(挨拶⇒「いつもお世話になっております」「今後ともよろしくお願いいたします」「失礼いたします」)

 

<好感×正確×迅速×簡潔>が4原則

 電話は、声だけのやりとりなので、正確性が求められます。ダラダラとした対応も厳禁でし。
 お客様が不快に思わないよう、簡潔かつ迅速に話を進めましょう。事務的な印象を与えないように、

 声のトーンは少し高めに、お詫びの場合はトーンを下げて話します。

 電話の声には、そのときの心持ちが相手に如実に伝わります。電話だから見えないと思いがちですが、あなたの姿勢や表情は声に乗って、相手に届いています。日ごろから話し方に気を配り、クセを直すコツを身につけておきましょう。

 

ワンポイント

言葉づかいや話し方、そして姿勢や表情にまで気をつける。

 

声のクセと電話対応のタブー説明画像

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術