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クレーム対応の全技術

第29回:過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるケース

企業姿勢を決めておく

○使用効果に差が出がちな商品は、「こう聞かれたら、こう答える」と、あらかじめ社内で、基本的な応答例を決めておく必要がある。
○担当者によって説明内容に違いが出ると、不信感を与えるので要注意。
○ヒートアップしているお客様に対しては、まず受容の姿勢を前面に出し、解決策や回答説明の時間を前もって示す。段階を追ってわかりやすく説明する。高度なテクニックが求められるためメンバーのトレーニングが必要。

 

「サプリメントで効果が出ない、痩せない」

【Bad!】

「おたくのすっきりダウンというサプリを飲んでるんだけど、全然効果が出ないのよ。これって痩せるのよね」
担当
「こちらは健康食品で、お薬ではないので、効果効能はうたっておりません①」
「うたってないって、そもそも、すっきりダウンっていう名前からして、お客は誰でも痩せるものだと思うわよ」
担当
「いえ、痩せるのではなく、すっきりダウンの中に含まれる成分が脂肪の吸収を穏やかにするという働きがあるので……②」
「だから、痩せるのよね?」
担当
「あ、いえ、効果を言うのは法律で禁じられてますので③」
「あなたね、わけのわからないことを。客をバカにしてるの?」
【Bad point】

①強い否定語でお客様の発言を否定してしまっている。
②お客様の発言を否定しながら、説明が言い訳になっている。
③「法律で決まっている」という回答で納得させようとしている。

 

【Good!】

「おたくのすっきりダウンというサプリを飲んでるんだけど、全然効果が出ないのよ。これって痩せるのよね」
担当
「私どものすっきりダウンをお試しいただきありがとうございます。お問い合わせは、期待通りの結果が得られないとのことでございますね。ご迷惑をおかけしております①」
「そうなのよ、痩せなくてね」
担当
「お客様、1~2分お時間をいただき、商品のご説明をしてもよろしでしょうか」
「はい、いいわよ、どうぞ」
担当
「ありがとうございます。私どものすっきりダウンは健康食品でございまして、お薬のように効果という言葉を使って商品案内をすることを法律で禁じられております②」
「そうなの?」
担当
「はい、ただ、こちらに含まれております成分が脂肪の吸収を穏やかにするという働きはあります。そのため、脂っこいお食事と一緒にお召し上がりいただきますと、体内に脂肪分を排出しやすいという働きはございます②」
「じゃあ、痩せるんじゃない」
担当
「痩せる効果のある食品ではないのですが、成分の働きにより、以前より体重が気にならなくなったというお声をちょうだいすることはございます。お客様、健康食品は、バランスよいお食事のサポートと考えていただき、お食事などの際に、お召し上がりいただければと思います③」

「なるほどね、わかりました」

 

【Good point】

①タイムリーな感謝や謝罪の気持ちが言えている。
②お客様の問いに対して、丁寧に説明している。
③お客様の理解を促す提案ができている。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術