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クレーム対応の全技術

第21回:誠実さを表現する「マジックフレーズ」を使いこなす

「まったく失礼ね」と言われないために

会話をスムーズに展開させる魔法の言葉

○会話のなかに、あいづちを打つように、「感謝」「謝罪」「共感」の言葉をはさんでいくと誠実さを表現できる。この言葉が「マジックフレーズ」。
○マジックフレーズを繰り返しはさむことで、お客様の苛立や怒りを少しずつやわらげて、気持ちをプラスへと向かわせることができる。

 

「予約してたのに、何で席がないのよ」(和食店でのケース)

【Bad!】

「予約していた斉藤ですけど」
店員
「斉藤様ですか、えっと、はい、ご予約いただいていましたよね①」
「予約したって言ってるじゃない、2週間も前に電話したんだけど」
店員
「お待ちくださいね、同じ時期に他のお客様からも予約をいただいていたみたいで……②」
「そんなこと知らないよ、接待だから奥の席をお願いしていたのに、どうなってるんだ?」
店員
「すみません、個室ならあいてますが、今日はそちらでどうでしょうか?③ 別途お部屋代をいただくのですが」
「あんた、ふざけてんの? 席はないし、別途料金ってどういうことだよ」
店員
「すみません、では、今回は特別に個室料金はなしでけっこうですので」
「そっちがミスしといて、こっちが脅したみたいに、まったく失礼じゃないか」
【Bad point】

①予約したと言うお客様に確認を繰り返している。
②謝罪をせずに言い訳をしている。
③代案を提案しているが、「そちらでどう?」という非礼な言い方。

 

【Good!】

「予約していた斉藤ですけど」
店員
「ご来店ありがとうございます。斉藤様でいらっしゃいますね、失礼ですが、下のお名前も教えていただけますでしょうか」
「斉藤たけしです、2週間前に電話したんですけど」
担当者
「斎藤たけし様、ありがとうございます。お待たせして申し訳ございません。ただいま、予約を確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか?①」
「大切な接待だから、奥の席をお願いしていたはずですよ」
店員
「はい、申し訳ございません、すぐに確認してまいります」
(予約担当のダブルブッキングが発覚)
店員
「斉藤様、大変申し訳ございません。確認いたしましたところ、私どものミスで奥の席を二重でご予約を承っておりました。大切な接待とのことですが、個室のお部屋でしたらすぐにでもご用意させていただきますが、いかがでしょうか②」
「いいですよ、個室で。でも、予算は限られてるんですけど」
店員
「ご了承をありがとうございます。③ もちろん、お部屋代はちょうだいいたしません。さっそく準備いたします。本当に申し訳ございませんでした」
【Good point】

①適切な謝罪を繰り返して、お詫びの気持ちを伝えている。
②潔くミスを認めて代案を提示できている。
③お客様の協力に関して感謝の言葉を入れている。

 

★マジックフレーズ一覧
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古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術