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クレーム対応の全技術

第25回:話が長いタイプのお客さまへの対策

「長くなりそう……」と思ったら、受容感を高めてペース転換を

○じょう舌タイプのお客様は、とにかく話したいために、ただ聞いているだけだと、話題が広がり、延々と話が続いてしまう。
○最初はお客様の話をさえぎらずに聞き、話の切れ目ですかさず、「お客様」と呼びかけて、こちらのペースで話を進めるようにする。
○こまめなフィードバックと感謝の言葉で、主導権を握ることがポイント。

 

「説明書は読んだけど、わかんないんだよね」

【Bad!】

「あのさぁ、僕と同様の意見とか、そっちに入ってない?」
担当
「は?①」
「おたくはね、世界標準っていうの、いい商品だしていると思うんだよね、結構、売り上げもいいと思うんだよね」
担当
「はあ②」
「たださ、いい商品出してそれで終わりっていうの、使う側の身になってないよね」
担当
「はぁ①」
「聴いてる? とにかく、説明書がわかりづらいっていうか、不親切っていうか、あれって、誰が書いてるのかな。意味不明だよね。僕もね、同じような商品を他社ので使ってるんですよ、どれも、説明書はおたくよりましですよ。専門用語も多いしね、本当に顧客視点じゃないよね」
【Bad point】

①お客様の教えたがりの発言に押されてあいづちの反応しかできていない

 

【Good!】

「あのさぁ、僕と同様の意見とか、そっちに入ってない?」
担当
「お客様、何かございましたでしょうか①」
「おたくはね、いい商品だしていると思うんだけど、説明書がわかりづらいよね」
(すかさず)
担当
「まずは私どもの商品へのご評価ありがとうございます① 。また、ご評価いただいているにもかかわらず、説明書がわかりづらく、ご不便をおかけしております② お客様、このお電話でもよろしければ、ご不明点をご案内させていただきたいのですが、いかがでしょうか③」
「あぁ、まあ、僕はわかるんだけどね、一般的には難しすぎるかなと」
担当
「貴重なご意見ありがとうございます②。同様のご指摘を受けることもございますため、随時改訂はしておりますが、まだまだ努力不足でございます。お客様、具体的には、どのあたりを工夫したらよいか教えていただくと助かりますが③、いかがでしょうか」
「まあ、専門用語が多いから、この辺りは気をつけると良いよね」
担当
「専門用語についてですね、ありがとうございます。この後、専門部署に申し伝え、今後に生かしていきたいと思います。ありがとうございました」

 

【Good point】

①主体的にお客様の発言を聴こうとしている。
②フィードバックをともなった謝罪や共感がタイムリー。
③提案も的確。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術
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