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クレーム対応の全技術

第23回:簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす

「あなたの言ってること、全然わからない」と言われないために

お客様への提案は「3原則」を使ってわかりやすく

○クレーム対応の最終段階は、こちらが提案する解決策へお客様を誘導すること。その際、専門用語を多用したり、早口の説明はNG。お客様が混乱して、再び感情が悪化する恐れがある。
○説明や提案は、短くまとめ、具体的にわかりやすく話す。
○①時間を明確に②結論を先に③数字で表現する――この「説明の3原則」を意識する。

「担当者の態度や言葉づかいが失礼だった」(携帯電話ショップでのケース)

【Bad!】

「おたくの窓口担当者、ひどすぎるわよ」
担当者
「どのような状況でしたか①」
「新しい機種への交換は30分くらいって言ったのに、1時間以上もたっているのよ、何でこんなにかかるかのか理由は言わないし、説明もわかりづらいし」
担当者
「不愉快な状況で申し訳ありませんでした②」
「一体どういう教育しているのよ」
担当者
「教育していないわけではないんですけども。この後、二度とないよう③にきつく注意しておきますので」
「あなたの言い方じゃ信用できないわね、ちゃんとやってくれんの?」

 

【Bad point】

①謝罪がなく、いきなり質問している。
②お客様の不満の投げかけをマジックフレーズだけで流している。
③「二度とないよう」といった不確かな約束をしている。

 
 

【Good!】

「窓口の担当者ひどすぎるわよ」
担当者
「担当がご不快な思いをさせて申し訳ございませんでした。① ご迷惑をおかけしている状況を教えていただけますか」
「新しい機種への交換は30分くらいって言ってたのに、1時間以上もたっているのよ、何でこんなにかかるかの理由は言わないし、説明もわかりづらいし」
担当者
「時間を守らないばかりか、ご案内も不適切であったとのこと、お客様の立場であればお怒りはごもっともでございます」
「そうでしょう、一体どういう教育しているのかと思ったわ」
担当者
「お客様、今後の私どもの対応について、1~2分だけ② お時間いただいてもよろしいでしょうか」
「かまわないけど」
担当者
「ありがとうございます、ご指摘いただきました点、私、田中が責任もって担当者に伝え指導させていただきます重ねて、同様のご迷惑をお掛けしないためにも、明日の朝礼では全体に周知し、窓口の今後の課題とさせていただきます。③ このような対応を進めたいと考えておりますがいかがでしょうか」
「そうね、じゃあ、お願いしますね」
担当者
「ご迷惑をおかけしているにもかかわらず、ご快諾いただきましてありがとうございます」

 

【Good point】

①お客様への謝罪と共感を、フィードバックしながら実践できている。
②呼びかけや時間の提示をしながら今後の対応を切り出している。
③今後の対策内容が具体的かつ短い文章でわかりやすい。

 
 

★-わかりやすい話し方の3原則
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古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術