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クレームを宝に変える

第6回:クレームに強い組織作り

 クレームが発生した場合、トップにあがってくる仕組みづくりができていなくてはならない。
 職場でよく起こるクレームを上位3つあげよと言われたら、読者はすぐに挙げられるだろうか。

 よくあるクレームには誰もが回答でき、回答は標準化されていなければならない。
 ルール化することで個人任せの不統一の応対やごね得を許す応対を排除することが出来よう。
 クレームはなかなか上層部にあがりにくい特性があり、クレーム=優秀でない、というイメージがどうしてもぬぐいきない。
 クレームを起こした本人も正直に迅速に報告をあげてこないことも事実である。
 まずは「見えない・耳に入りずらい」問題を明確にする仕組みづくりを考える必要がある。

クレームが上層部にあがらない理由

あがるシステム・ルールがない
自己保身
認識の違い
内部で処理し終了感覚
トップや幹部の指導・努力不足
などがあげられる。リスクを招いた本人をその場で叱ると「百害あって一利なし」という結果になる。

クレームを前向きに捉える風土

 管理者が朝礼やミーティングの度にクレームがいかに会社にとって前向きな提案であるか、ということを常に周知させることからスタートさせたい。
 クレーム応対は、組織や経営方針にかかわると同時に、お客様に対する考え方も色濃く反映される。
 クレーム応対のシステム構築のポイントとしては次にあげる。

組織の基本方針を明確にする

 クレームに対して会社としてどう取り組むのかの方針を経営トップ・上層部が示し、個人レベルでは「まずは謝罪、10分後に原因を調べ担当者より連絡する」などのように基本姿勢を含め応対方法を明確に周知徹底し意思統一を図ることが大切だ。

行動基準を明確に

 従業員レベルでの行動基準と、組織としての行動基準を明確にすることが必要。組織としてこのクレームを業務改善やサービスの開発、企業体質の強化に活かしていくにはどんなシステムが有効かを企業全体で考えること。

クレーム情報を経営のヒントとして活かす

 クレームの発生をマイナスと考え現場レベルで隠してしまったり上層部へ報告が上がっていかないなど、風通しの悪いタテ割りの構造では会社は衰退する。クレーム情報は全社で共有化し再発防止、業務改善につなげていくには「クレーム応対伝票」 参照 などのフォーマットを作りデータ化し保存し年次ごとに整理していくだけで、社内財産として蓄積される。

トップへの報告ルートが確立しているか
応対責任者と社内の関連部署ならびに各部門の権限と責任が明確化されているか

 迅速なるクレーム対応の秘訣は、下記に記したところから先ずは進めてみたい。

迅速クレーム対応秘訣画像

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える