コラム
コラムイメージ画像
クレームを宝に変える

第3回:クレーム対応力をセルフチェック

 クレーム対応で大切なことは二次クレームに発展させないことだ。

 起きてしまっている事から逃げずに、前向きに捕らえそれ以上に発展させないことが重要である。
 お客様からの問題提起であるクレームを真摯に聞き誠実に向き合えば、お客様も納得する場面が多くなるだろう。

 二次クレームとは本来のクレームではなく、稚拙な応対やたらい回しなどの対応、後手などにより引き起こされた新たなクレームのことだ。最初は小さな不満だったはずのことがたちまち大きくなってしまう。そうなってしまったら解決がいっそう難しく厄介になる。お客様はマイナスの心理状態いわば感情的・わがままになっていることを理解し応対に向かいたい。初期段階はお客様の話を真摯に聞き、慎重に応対することが大切だ。
今回は、自分のクレーム応対スキルを確認してほしい。

 クレームを販促だと前向きに考えているか

 初期段階での対応がもっとも大切だと認識しているか

 何かあったときに相手先へすぐに訪問しているか

 まずは素直に謝罪することが大切と意識しているか

 相手が感情的になっていても平静さを失わないように努めているか

 相手のミスを責めず寛容な態度をとるようにしているか

 迅速な応対を心がけているか

 相手のミスを気づかせるとき穏やかな表現を用いているか

 言い争いをしないよう意識して応対しているか

 相手の言い分を十分聞いているか

 クレームを上司に速やかに報告しているか

 後輩・同僚のミスから発生したクレームを協力して解決しているか

 責任回避・責任転嫁はしていないか

 発生原因を追究しているか

 クレーム応対のシステム化を推進しているか

選択: 

 「はい」が11個以上あった読者は最低限のクレーム応対スキルが備わっているといえよう。
 10個以下ではクレームに対する基礎体力がまだ不足している。

 クレームはマニュアルさえあれば解決できる単純なものでもない。応対方法は組織や経営方針にかかわると同時にお客様に対する考え方も色濃く反映される。
 つまり経営トップの考え方、上位者の考え方がもっとも重要である。

 社員教育ではクレーム応対の心構えや応対スキルシステム構築や、具体的な解決方法にいたるまでさまざまな相談をうけてきたが、残念ながら上位者や現場の者の危機意識の欠如が多く見受けられる。
 「お客様の話をしっかり聞きながら、臨機応変に応対しなさい」や「会社として出来ることと出来ないことをしっかり伝えなさい」などの抽象的・曖昧な指示、また判断も個人任せでは限界があり、お客様の納得度も満足度も期待することは難しい。
 お客様の「困った」の声に適切な情報を提供していくことは顧客満足の具体的な取り組みとして非常に重要である。
 社員がお客様との「マイナスの出会いの瞬間」を「お客様との信頼関係を結ぶための貴重な出会い」として再構築する為には、組織としての明確な判断基準が要求される。

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える

<従業員数50人以下、資本金1000万円以下の企業様はこちら>