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クレームを宝に変える

第27回:クレーム対応検定にチャレンジ

怒りを鎮めるアプローチ説明画像

 当社は創設以来企業や官公庁での人材教育を支援している。クレーム応対力強化は年を追う毎に増え続けている。企業の危機管理の優先課題としての取り組みが不可欠となっている。
 しかし職場では、「臨機応変に対応しなさい」など抽象的な指導が多く見うけられる。当社では、クレーム応対には専門的な考え方とスキルが必要であると企業に呼びかけたてきた。またこの専門的な知識とスキルを実践して行うことで、クレーム応対力の強化とクレームそのものの軽減、顧客満足度向上などさまざまな企業での成功例を担ってきた。千差万別で好き勝手な応対をしていたのでは、クレームの成功率をあげることはできない。考え方が整理でき、いつ、どこで、どんなスキルを活用すればよいかを理解できていることが大切だ。
 ここであなたの知識レベルを評価する「CSクレーム対応検定」を紹介したい。

1、クレーム対応として適切でないのは?

①誠実・迅速な対応
②お客様の立場での対応
③お客様に対する感謝の気持ち
④教えてあげるという気持ち

回答:4

 お客様の勘違いや知識不足であっても、上から目線での会話は上下関係を作り、お客様の納得したい気持ちがそがれてしまう

2、クレームを受けたものの、原因がはっきりしない場合、どのような対応をすべきか?

①トラブルの原因がお客様にあるかもしれないので、明確な回答は避ける
②原因がはっきりするまでクレームは受けつけない
③企業にとっての重大事が発生したことを伝え、原因調査の時間をいただくことを提案する
④誰がクレームの原因を作ったのかはっきりさせる

回答:3

 お客様の言い分だけでは確認ができないこと、企業にとり初めてのクレーム等、トラブルの原因を調査するのに時間が必要な場合は、あいまいにせず、きちんと伝え、時間を確保できるようにする

3、「君の説明じゃ分らない」というクレーム。適切なのはどれか?

①「私の言葉に配慮が足りずに申し訳ございませんでした」
②「どの言葉がおわかりになりませんか?」
③「ご理解いただくにはある程度の専門用語は必要なのでご了承ください」
④「最低限の専門用語は覚えておいたほうがよろしいかと思います」

回答:1

 「あなたの説明じゃわからない」といきなり言われると、パニックし何も言えなくなる担当者とカチンときて「どこがですか?」と切り返す担当者もいる。まずは、冷静に相手の言い分に巻き込まれず対応できるようにしたい。

4、感情的なお客様にはどのように対応すればよいか?

①ひたすら平身低頭して謝罪する
②相手に威圧されないように毅然とした態度で臨む
③相手が感情的になっていては話し合いにならないので、冷静になるまで時間を置いてから対応する
④親身に真摯に受容する姿勢を見せ、怒りの感情を静めるアプローチをする

回答:4

 感情的なお客様は怒りっぽくわがままになっている。話を共感的に聞き、冷静になるように努めることが大切。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える