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クレームを宝に変える

第20回:5W2Hで確認を!

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 商品に対するクレームを受けた場合、まずは「その商品がどんな状態なのか」を明確にすることが重用だ。

 具体的には誰が、いつ、どこで、なぜ、何を、どのように、どれくらいの「5W2H」をお客様に確認する。

 例えば、「商品が壊れていた」にしても、使用中に壊れたのか、それとも配送中に壊れたのかで取り次ぐセクションも対応の仕方もかわってくる。状況を把握しないままに他部署に回してしまうと、たらい回しの始まりになる。

 適切なクレーム対応はまず、商品の状態を正確に把握することから始まる。

 とはいえ、「お客様第一」という大前提を忘れてはいけない。

 「買ったばかりのテレビが壊れた」というクレームを伝えてきたお客様に「商品番号は何番ですか?」「どんな状態ですか?」「どの者から購入しましたか」と矢継ぎ早に質問をすることは避けたい。
 5W2Hで確認することは大切だが、その対応は、お客様に「私の事は心配せず、自分の都合ばかりでことを進めている。」という印象を与えてしまう。それを避けるにはまずお客様を思いやる言葉を伝える。
 例えば「お怪我はございませんか?」「ご不便をおかけして申し訳ございません」など共感の言葉で対応したい。

 状況を確認した後は、お客様の手元にある商品をどうするのか、具体的な段取りを伝える。商品の発送を間違えたり、明らかな不良品など、会社側のミスであれば商品の修繕や取替えの手続きを速やかに行う。
 特に商品の不具合から生じたクレームに応対するときは、電話のやりとりではなく、お客様宅を訪ね、修繕、取替え、使用方法の説明などをする積極的な姿勢が望ましい。
 宅配便などで代わりの商品を手配するケースでも、担当者の一筆を添えたい。

適切な対応例

お客様
「新機種に取り替えたばかりなのに、プリントしても印字されないんだよ。」
応対者
「印字されないということですね。ご不便をおかけしております。お客様恐れ入りますが、最近のご使用状況を教えていただけますか?」
お客様
「使用状況といっても購入してまだ1ヶ月程度だし、数10枚程度しか使っていないよ、前の機種は5年くらい何事もなく使っていたよ。」
応対者
「確かにご迷惑をおかけして申し訳ございません。お客様、プリンターの印字されない原因としては、○○自体が故障している場合と設定条件などが原因している場合の2種類が考えられます。」
お客様
「そうなんだ」
応対者
「はい。そのため、ご足労をおかけしますが、是非窓口で製品をテストさせていただきたいのですがよろしいでしょうか。」
お客様
「面倒だな、でも仕方がないか。」
応対者
「お忙しいところ、ご了解いただきましてありがとうございます。」

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える