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クレームを宝に変える

第19回:社員の応対にクレームがついた

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 お客様の応対をしている時に、うっかり失礼な言葉を口にしてしまい、お客様に不快な印象を与えてしまうことがある。それを避けるためには、なによりも冷静さを保つことが大切だ。

 お客様から「君の態度は失礼だぞ」などとクレームを受けてしまった場合、すぐに謙虚な気持ちでお詫びをする。
 不快な思いにさせたことを素直に認め、謝罪をすれば、お客様の気持ちも収まるはずだ。
 もしそれでもこじれてしまいそうな場合は、無理に一人で対応しようとせず、人を代える、場所や時間を変える「三変処理」を行い、落ち着いて対処すること。

 会社に対するクレーム電話を受けるということは、あなたが「会社の代表」として話すということだ。
 したがい、「自分がやったわけではないのに・・」という口ぶりはご法度。まずは謝罪をし、会社の窓口としての役目を果たす必要がある。
 もっとも窓口とはいえ、一人きりでクレームに対応する必要はない。お客様からお叱りを受けているのはあなた個人ではなくあくまでも会社である。
 必要に応じて上司に代わるなど、会社としてのシステムをしっかり作っておく。

 このとき注意が必要なのは、窓口であるあなたと取り次いだ社員の意見が同じでなければならない点だ。
 例えば窓口であなたがその件についてはご遠慮いただいております」と断ったにもかかわらず、上司があっさり「お引き受けいたします」と答えるようでは会社の信用が損なわれてしまう。
 ふだんから全社的に基本方針が理解され、同じ対応が出来るようにしておく必要がある。

 他の社員に対してのクレームを受けた時も、まずは「自分が対応します」という態度をとる。
 「自分は関係ない」「自分じゃなくて良かった」などと考えず、一通りの事情を聞いてから「ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。すぐに野口にお取次ぎいたしますので、少々お待ち頂けますか」と伝え、担当者に電話を取り次ぎます。会社としてクレームに対する誠実な姿勢を取ることが大切だ。

適切な対応例

お客様
「ちょっと、さっき話したお宅の社員、まるで私が悪いみたいに言うんだよ。」
応対者
「失礼な対応をしてしまい誠に申し訳ございません。私上司の中田と申します。野口になり代わりましてお詫び致します。」
お客様
「まったくだよ。こっちはわざわざ来て故障の原因聞いてるんだよ。」
応対者
「お客様のお怒りはごもっともでございます。せっかくお越しいただきましたのに不愉快な思いをさせてしまいお詫びの言葉もございません。お客様、よろしければあちらの応接室にて商品のご利用方法についてご説明させて頂きたいのですが、宜しいでしょうか?」
お客様
「まったくしょうがないな。」
応対者
「ありがとうございます。」

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える