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クレームを宝に変える

第14回:訪問する場合の注意点

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 訪問し謝罪してもすぐにクレームが取り消しにはならない。しかしクレーム対応において訪問することは、とても重要な意味をもつ。
主なメリットは、

迅速に対処するという企業姿勢を提示できる
直接会うことで怒りや問題点を正確に把握できる
あえて訪問する姿勢が怒りを軽減する
身元を明かさない理不尽な人を排除できる

 何はさておき訪問することで、相手へ誠意を伝えることができる。

 お怒りのお客様を訪問することは誰もが億劫なものである。クレームがこじれてからよりは早い段階で「伺います」と伝えるほうがお客様にとっての心証は良い。

 信頼される身だしなみ、丁寧な言葉づかい、失礼のない接客、気配りなど第一印象が大切だ。信頼されるよう準備をしっかりとしておきたい。

伝言は避け、本人と直接話すこと
本人不在であれば名刺やメモを残す
一回ですべてが解決しない。こじれている場合は、何度か訪問して解決しようという覚悟は大切
何はさておき飛んできた、という姿勢が重要。スピード優先のためには作業着やユニフォームでもかまわない
原因や経過を報告する場合は、改めてきちんとした服装に着替えていくこと

 ここで訪問する際の確認事項を明確に考えておきたい。

謝罪訪問の事前準備

 単独の訪問よりも上司と同行して謝罪にむかうことが多い。同行する人物と訪問の際の流れ役割分担を打ち合わせる。
お互いに相手に任せようと思っていることもあるので、謝罪の場で、あわてることのないようしっかり打ち合わせておきたい。

 打ち合わせのポイントは、

起きているクレームの詳しい内容確認
お客様の情報収集
今までの類似クレームの解決策
会社としての解決策
受け入れられないときの代案
今後の会社としての改善策

 謝罪の際手土産を用意するのは基本である。お客様によっては頑として受け取らない方もいる。ポイントは帰る間際に渡すこと。
 訪問してすぐに手渡すと「これで許してください」という意味にもとらえられる。必ず面談が終わったときに渡すようにする。
 またクレームのお詫びとして渡すものではない。手土産は時間をとっていただいたことに対し感謝の意味で渡すものだ。
 「本日はお時間いただきありがとうございました。よろしければ、皆様で召し上がっていただけますでしょうか」と何か言葉を添えて渡したい。

 謝罪訪問の際は必ずアポイントメントをとる。
 予約がないまま出向くと、逆に更なる怒りを買うことにもなりかねない。「相手の都合を優先」させぜひ会ってて謝罪の意図を伝えたいことを勇気を持って伝える。
 アポイントメントが取れたら「ありがとうございます」と感謝の言葉を忘れずに伝えよう。

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える