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クレームを宝に変える

第13回:対面クレーム応対のヒント

注意したい身振り説明画像

 直接お客様が来店しクレームを言うことも多い。
 また電話では埒が明かず、訪問することも多い。ここでは見た目の印象、身だしなみ・表情・身のこなし・お辞儀、外見が大きくかかわる。お客様がクレームを言うときは来店した瞬間からすでにメッセージを発している。お客様の身振り手振りからその心情をすばやく察知できるように心の準備と応対スキルのトレーニングをしておきたい。

 クレーム時は、平身低頭で、「大変申し訳なかった」という気持ちを身体全体で表現したい。

具体的な表現方法

アイコンタクト

 クレームに強くなる演出力で最も大切なのは目の使い方だ。クレーム時に目をそらしたり、凝視しすぎたり、定まらない視線ではいけない。必要以上に下を向き、相手の目を一切見なければ、お客様は理不尽な要求を強行に言いやすくなる。解決策をお客様に了承してもらうためにも、目使いでの説得力が重要になる。

立ち位置

 接客の基本姿勢は正対だが、正対は心理的にいうと対立・威圧の位置関係で、交戦状態になりやすいものである。 窓口では難しい場合もあるが、お客様の正面から少し横にずれ、ビジネス距離(100cm程度)を取り、相手に威圧感を与えない工夫をしたい。 話を伺う時の姿勢は10度ほど前傾させ、「伺っている」ことを身体で表現する。

表情

 日本人は表情筋をあまり使っていないといわれるが、人の印象は表情により大きく変化する。笑顔は人の心を和ませるが、クレーム応対時では人を不快にさせてしまうことはいうまでもない。 無表情な顔は相手に冷たい印象を与える。困りきった表情は頼りない心証を与え、不信感へと導く。自分の表情は日頃から意識してチェックをしたい。

身振りや態度

 身振りや態度は、相手に対する強力なメッセージになることがある。何気ない癖やしぐさから、心の持ち方や内面を推測して、「こういう人だ」とその人の印象を決定されてしまうことが多い。しぐさにはその人の心が表れるものだ。ミラー現象といいこちらの出した行動が相手の行動を抑制したり、反発、好感などを与えることもある。自分の癖がどんな印象を与えるのか振り返ってみたい。

姿勢とお辞儀

 いばった態度、卑屈、投げやりな態度に見られないように注意をしたい。姿勢を伸ばし、かかとをしっかり床につけ、体重を両足に均等に分け、体を揺らさないようにする。椅子に腰掛ける際にも、迅速な行動がとれるよう浅く腰をかけ背もたれにもたれないようにする。お辞儀は最敬礼の45度で対応する。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える