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クレームを宝に変える

第11回:電話対応のポイント

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 クレームを訴える場合メールや投書、自治体、マスコミを利用したり、営業担当者への直接の申告などさまざまだ。
 しかし何と言っても手っ取り早い手段として電話を使う利用者が多い。会社に電話をしたその時点で、お客様は「電話に出た個人と話をしている」のではなく「会社と話をしている」わけだ。

 そのため電話に出る一人一人が、言葉遣いや、会話内容に失礼がないよう充分気をつけなければならない。
 マイナスからの出会いであるクレーム対応は第一声から解決策への誘導まで気を抜かずに対応したい。

 第一印象やマナーに気をつけるということは、好感的であるだけでなく、相手の攻撃から身を守る鎧にもなる。
 応対の悪さでクレームを拡大しないように注意したい。

たらい回し

 迅速性が命のクレーム応対に待たせることは厳禁だ。たらい回しが発生する原因は、積極性に欠けることと、知識が不足していることから起きる。

保留のまま長時間待たせる

 待つ身は3倍長く感じるという。待たせる限界はおよそ30秒である。それ以上はこちらからかけ直す手段を取りたい。

聞き取りにくいことを自分のせいにされた

 聞こえないことをお客様のせいにし「もう少し大きな声でお話ください」などと強要することは避けたい。「お電話が少々遠いようですが」と伝えよう。電話の電波状態が悪いときはいったん切ることも方法だ。

問い合わせに対し誤った回答をする

 安請け合いや、確実性のない約束はしてはいけない。今後の処理で言葉を濁したり確実性のない約束をするより折り返し電話にしたい。またよくかかってくる問い合わせは誰でも回答できるようにしておきたい。誰が応対しても同じ回答になるように情報の共有化が大切である。

専門用語や業界用語が多い説明

 担当者にとっては、いつも説明していることや言いなれていること、ついつい長話をしたり、一方的に会社の論理を押し付けたりしがちになる。お客様からすると初めて聞くことも多いはずだ。情報が整理できなくなるとますます感情が悪化し苛立ちがつのってくる。常にわかりやすく会社としての解決策を提案できる説明力を身につけておきたい。

 結論を先に出す会話や、複数伝えたいことがあるときには、「3点あります。まず一つ目ですが~」と、数字化したりまた一文ワンセンテンスを短く話すことなどがわかりやすい会話のコツだ。

 声と言葉でしか伝わらない非対面応対は対面よりも難しいものである。
 例えば、同じ「ありがとうございます」でも多忙でカリカリしている時は、とげとげしい声になり、逆にのんびりしている時は、どこか間の抜けた声にもなる。電話で話す時の表情や姿勢は、声に乗って相手に届いているので注意したい。また、緊張すると普段のクセが出やすいので、日ごろの応対を意識して向上させたい。

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える

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