コラム
コラムイメージ画像
クレームを宝に変える

第10回:解決策を提案するこつ

わかりやすい伝え方説明画像

 クレーム応対の最終として解決策を提案するコツをお伝えしたい。
 今までの謝罪モードから一転し、会社として自信を持った解決策にどのように移行していけばよいのか、判断が難しいところではある。

 適切な謝罪を実践した後は、「お客様、今後の対応ということでお話を進めさせていただきますが宜しいでしょうか」と勇気を持って会話の主導権をとりたい。
 提案は、お客様の立場になり、表情や声のトーンも自信を持って接したい。

 謝罪と解決策提案の設定をきちんと区分けして対応することが、お客様の怒りに流されない応対をするためにも重要だ。
 ここで必要なスキルとして、解決策の提示に向け話す力をしっかりと身につけたい。

 クレームの場合、お客様の望む第一要望がかなえられることは極めて少ない。
 代案や、お客様の要望に対しNOを言わなければならない場合も多くある。それを考えると、会社側の都合を押し付けることなく、謙虚にこちらの解決策に歩み寄ってもらえる「お願い表現」で伝えることが望ましい。
 こちらとしての解決策はいつも言い慣れていることであり、法律・規則なども学習しているから問題はないが、お客様は始めて聞くことも多い。従って、わかりやすい話し方と簡潔な表現で、記憶できるように伝えたい。

 わかりやすい話し方とは

①時間を明確にする

 「1~2分お時間を頂いて遅延理由について説明させていただいてよろしいですか」

②数字化する

 「お客様の商品の破損については今後の対応として2点ご紹介させていただきます」

③結論先出し

 「結論から申し上げて、あと30分程度お待ちいただきたいのです。と申しますのは・・」

 その後は、分かりやすい表現を伴って具体的な対策を伝えていくわけだ。ここではお客様が次に自分がとるべき行動は何なのかが具体的にイメージできることが大切である。

 例えば・・・

 「小川様、大変申し訳ございません。先ほどの商品ですが、私どもの不手際により、貴社の重要な会議資料がこちらに残っていることが判明いたしました。重ね重ね恐縮ではございますが、即刻社員が伺いますので、お急ぎのところ申し訳ないのですが30分ほどお待ちいただけませんか。」

 と、分かりやすく内容を落とし込みながら、お客様の理解協力に繋げていくよう伝えたい。

 通常、何も問題が無い場合はお客様は企業とこのような接点はほとんど持たないものだ。

 また、接点がないと企業の仕組みは全くわからず、お客様も学習機会が無いのも事実である。嫌なクレームやトラブルであっても、お客様にとっては企業の仕組みや決まりを始めて学習するチャンスでもある。日々のちょっとしたお客様との接点は、自分達の仕事を理解してもらえる場であると捉え、我々の仕事をよりよく分かってもらおうという思いで、話していくことが大切である。
 クレームであっても「さすが」を勝ち取ることは可能であり、「そこまでしてくれるなら」との見直しが永久顧客になるチャンスでもある。

 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える