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クレーム対応の全技術

第27回:知識が豊富で、教えてあげる指向が強いタイプのお客様への対策

お客様の気持ちを満足させる一言が必要

○このタイプには、「教えてあげたい」というお客様の欲求を満足させる一言が必要。「勉強になります」「お詳しいですね」などお客様の知識をほめる言葉を盛り込む。
○謙虚な姿勢でお客様を立てつつ、あいづちをこまめに打つのもポイント。
○「こちらは百も承知」という対応は厳禁。
○知識で張り合うのは禁物。こちらが少しでも上から目線になると、お客様はいらついてしまい、問題が大きくなるか、話が長くなる。

「あなた、商品について全然知らないね」

【Bad!】

「あなた、派遣かパートでしょう。商品について全然知らないよね」
担当
「あ、いえ、社員なんですが」
「あら、とてもそうは思えないわね。乳酸菌ってね、種類としては250種類あるんだって。で、乳酸菌の種類によって全部効果は違うんでしょ。あなたちゃんと知ってる?」
担当
「えぇ、もちろん乳酸菌飲料を扱っていますから、当然知っていますが①」
「当然って何よ、失礼ね、私の方がずっと詳しいじゃない!」
【Bad point】

①自分の立場を否定され、思わずムキになってしまっている。

 

【Good!】

「あなた、派遣かパートでしょう。商品について全然知らないよね」
担当
「大変失礼しました、お客さまにご理解いただけるよう説明が行き届かず①、わかりにくい話をしてしまいました」
「わかりにくいっていうんじゃないんだけどね、乳酸菌ってね、種類としては350種類とかあるわけでしょう。1つひとつ乳酸菌の種類によって効果も違うわけだし」
担当
「さようでございますね。お客様、いろいろ教えていただき勉強になりました。ありがとうございます①」

 

【Good point】

①お客様の長髪的な発言に載らず、誠実に対応できている

 

★-聴き上手になる5段階スキル
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古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術