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クレーム対応の全技術

第19回:感情を逆なでする「否定表現」ではなく「肯定表現」を使う

「サービスが悪い!」と言われないために

丁寧なようで間違った言い回し

○「できません」「ございません」「わかりません」「おりません」など、一言の否定語で切り返すと、お客様を拒絶しているように聞こえる。
○お客様へのNOは「いたしかねます」「切らしております」「○○でしたらやらせていただきます」という言い回しを使う。
○「**しないと、□□できない」という二重否定もNG。脅迫的にも聞こえる。「**していただければ、□□できます」と肯定表現を使う。

 

「とにかく返金してほしいのよ」(家電量販店のケース)

【Bad!】

「先月そちらのネットショップで買ったジューサーなんだけど」
担当者
「あ、はい、お買い上げありがとうございます」
「返品期限は切れてるんだけど、やっぱり色が気に入らないから返金してほしいの」
担当者
「すみません、限定品ですし、返品期限切れの商品は交換も返金もできません①」
「何よ、その言い方、ほんと、サービスが悪いわね」

 

【Bad point】

①「できません」という否定語は、お客様との関係性を切ってしまう。

 

【Good!】

「先月そちらのネットショップで買ったジューサーなんだけど」
担当者
「お買い上げ、まことにありがとうございます」
「返品期限は切れてるんだけど、やっぱり色が気に入らないから返金してほしいの」
担当者
「お客様、あいにく商品の交換、および返金の期限は7日間となっておりまして、一カ月以上経った場合は、返金はできかねます①」
「そこを何とかお願いできないの?」
担当者
「大変申し訳ございません。ご注文と商品発送の際にご案内させていただきましたが、今回の商品は期間限定販売で、期限を設けさせていただきました。恐れ入りますが、ご理解いただけますでしょうか①」
「やっぱりね、一カ月も経つと無理よね」
担当者
「はい、お電話いただきましたのに、ご希望に添えず、恐縮です」
「わかりました、仕方ないわね」
担当者
「ご利用ありがとうございます。どうぞ今後ともお引立てのほどをよろしくお願い申し上げます」

 

【Good point】

①「できかねます」という否定表現に依頼の言葉を加えて、了承が得られるよう工夫している。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術
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