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80万人が学んだ!!研修会社が教えるビジネスマナー

クレーム応対のマナー(2)|怒りを鎮める3つの「変える」とは?

 クレーム対応の、2次対応がしっかり出来たなら、次はお客様の怒りを鎮め、解決に導くための対応(2次対応)が必要です。クレーム対応は度胸と、経験と、勘だけではうまく解決できません。きちんとした対応方法で対応することにより、大多数のクレームは解決できます。

3つの「変える」でクールダウン

 クレームを寄せるお客様には、さまざまなタイプの人がいます。中には、誠意をもって対応しても怒りを鎮めてくれない人もいます。そんなときは、「人」「時間」「場所」を変えて対応しましょう。

人を変える

・担当者や責任者、上司に代わる

→納得し、満足していただく
担当者や責任者に代わる説明画像

場所を変える

・現場やお客様の自宅を訪れる
・応接室で話を聞く

→ 誠意を感じていただく
場所を変える説明画像

時間を変える

・正確な返事をするために時間をいただく

時間を変える説明画像

クレーム対応6つの心構え

1.逃げ腰にならない

 お客様の怒りに負け、状況把握ができないまま、上司や先輩にバトンタッチするのはNG です。
逃げ腰にならない説明画像

2.感情的にならない

 相手の怒りにつられて感情的になってはいけません。穏やかな口調を心がけましょう。
感情的にならない説明画像

3.責任追及に走らない

 お客様が知りたいのは「誰のせいか」ではなく「なぜそうなったのか」です。責任ではなく原因を突き詰めましょう。
責任追及に走らない説明画像

4.消極的にならない

 消極的な姿勢では、お客様の怒りを倍増させてしまうことも。要望を受け止め、不明点はすべて調べるくらいの姿勢でいましょう。
消極的にならない説明画像

5.面倒だと感じない

 クレームはすべてお客様の大切な生の声。どんなに忙しくても「大切なコミュニケーション」と認識し、誠意をもって対応しましょう。
面倒だと感じない説明画像

6.ストレスをためない

 相手の怒りを受け止めすぎると、自分が参ってしまいます。負担を感じたら、周囲の人に話を聞いてもらうことも大切です。
ストレスをためない説明画像

謝罪するときに気をつけること

復唱で相手を落ち着かせる

 謝罪の言葉のあとは、相手の言葉を復唱しましょう。相手の次の言葉を引き出し、状況把握がしやすくなります。

復唱で相手を落ち着かせる説明画像

謝罪にうかがうときの服装

 冠婚葬祭に着るような地味目な、主張のないスーツが最適です。相手の怒りを逆なでするような、派手な色や柄、主張の強いデザインのものはふさわしくありません。

謝罪にうかがうときの服装説明画像

その他謝罪の時に気をつけること

●相手の目をしっかり見る
●普段より声のトーンを低く、ゆっくり話す
●神妙な表情を崩さない
●不満があっても自分の感情を抑え、顔に出さない

 

にゃんこ先生から一言!

クレーム対応だって、人と人とのコミュニケーション。「自分の話」や「自分の気持」をクレーム応対者がどれだけ理解してくれたかということが、クレーム応対の質を左右し、結果お客様の満足を左右します。
基本的なテクニックも必要大切ですが、
まずはお客様の気持ちになって、話をよく聴くことが原点!(by にゃんこ先生)

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古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:「仕事の基本」が身につく本
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