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クレーム対応の全技術

第3回:クレームになる原因はたいてい4つのどれか

品質、サービス、対応のまずさが不満を引き起こす

 ここではどんなことがお客様のクレームの原因となるかを見てみましょう。
 大きな傾向として4つあります。

①品質の不良

 商品の欠陥や不足、サイズや色が違うといった手配ミス、賞味期限切れや破損、産地偽装、約束時間を守らない、予約が入っていない、過剰請求なども含まれます。
 「折り返しお電話します」と約束して電話をしない約束不履行も、サービスという品質不良に当てはまります。

 

②接客態度が悪い

 無愛想だった、ものの言い方が横柄、失礼な言葉づかい、態度や挨拶がぞんざい、電話をたらい回しにされた、要望を無視されたなどです。
 これらは怒りを倍層させる大きな要因です。
 「自分は軽くみられた」と、お客様の自尊心を傷つけるような行為、言動は、クレームにつながります。

 

③社内のルールを押しつける

 うっかりやってしまいがちなのが、このパターンです。
 たとえば「3日待ってもらわないと商品は発送できない」「登録してもらわないと入会できない」「レシートがない場合は返品できない」といったように“ダメ”“無理”“決まりごと”“システム”など、自社の都合やルールを一方的に押しつけるのは、怒りのもとになります。あくまでもお願い、依頼形表現で伝えることです。

 

④お客様の勘違い・不注意

 お客様側に問題がある場合でも、クレームは発生します。サイズの間違い、イメージ違い、説明書の未読によるミス、「そんなことは聞いていない」というお客様の勘違いなどです。これらはお客様が悪いのではなく、事前の説明不足や配慮のなさから誤解させた企業側にも落ち度があると考えるべきです。

 以下に企業や消費生活センターに多く寄せられる苦情内容をあげました。いずれも先にあげた4つの要因にあてはまるものばかりです。

○商品、サービスの品質についてのクレーム
○商品が不良品だった
○(食品・製品に)異物が混ざっていた
○賞味期限が切れいている
○接客態度が悪い、言い方が失礼
○問い合わせへの返事が遅い、回答がない
○説明が悪い、わかりにくい
○予約がとられていない
○長時間待たされた
○たらい回しにされた
○約束違反・不履行
○品切れ、納品ミス
○買いに来たのに品切れだった
○違う商品が届いた
○納期、配達ミス
○注文した商品が届かない
○注文した時間に届かない
○価値観の違い
○お客様の欲求不満
○料理がまずい
○ほかの店の方がよかった
○お客様の勘違い、思い込み、知識不足
○思っていた商品と違う
○商品が使いこなせない

 とくに、応対の悪さ、返事の遅れ、説明不足によるクレームは、火に油を注ぐようにお客様の怒りを買ってしまうもの。企業のクレームに対する意識不足の表れでもあります。
 またお客様の勘違い、思い込みなどからくる不満は、こじれると大きなトラブルへと発展してしまいます。言葉を選んで慎重に対応しなければなりません。

 

ワンポイント

クレームの原因の大半は、人が引き起こしている

 

お客様が不満となる原因、お客様の満足をつくる要因

お客様の不満と満足説明画像

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術