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クレーム対応の全技術

第31回:クレームに強い組織になる

クレームがあがってくる仕組み作り

 クレームを全社で共有するには、組織的な流れをつくる必要があります。
 その場合のポイントは、誰が対応しても同じゴールへ向かうようルールを作り、個人任せにしないことです。クレーム対応では、「自分の問題ではないから」、あるいは「最後まで担当者が全責任を持つべき」という考えは命取りになってしまいます。
 仕組み作りのポイントは8つあります。

①会社のポリシーを明確にする

 クレームが起きたとき社員が迷わないよう、会社としての判断基準を設けます。

②トップに情報が届くルート作り

 クレーム情報が迅速に伝わるよう、社員間で報告・連絡・相談を徹底します。部下が上司に的確な判断を仰ぐためのルートをつくっておけばスムーズに。

③責任者・担当者を決める

 各部署責任者とそれぞれの役割を明確にします。これにより、個人が独断でクレームに対処するリスクを避けることができます。

④クレーム対応のマニュアルを作る

 担当者が冷静に判断、対処ができるよう、基本行動や手順を示したマニュアルを作ります。適切な表情や動作、言葉づかいなどを盛り込むとより使えるものに。

⑤データを保存する

 お客様からのクレームはデータとして保存しておきます。下記のようなクレーム対応報告書を作成すれば活用しやすくなります。

クレーム対応報告書例説明画像

⑥データを管理、活用する

 クレーム対応報告書は参考にする過去例として閲覧できるシステムにしておきます。

⑦クレーム解決時の対応を決める

 アフターフォローの電話、メールを入れるなどどんなアクションでクレーム対応を終了させるのか、社内で規定を設けます。

⑧クレーム再発を防止する

 なぜクレームが発生するような事態になったのかを分析し、再発防止につとめます

 

ワンポイント

誰が対応しても同じゴールに向かうようなルールを組織で作る。

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:クレーム対応の全技術